民航資源網(wǎng)2019年11月11日消息：為了深化民航智慧化建設(shè)，民航資源網(wǎng)啟動“2019智慧民航優(yōu)秀解決方案暨應(yīng)用案例”征集及評選活動，尋找創(chuàng)新踐行企業(yè)分享先進(jìn)經(jīng)驗。目前已經(jīng)收到了來自航空公司、機場、技術(shù)供應(yīng)商投遞的大量案例。今天展示的案例是西安咸陽國際機場智能問訊應(yīng)用。

西安咸陽國際機場智能問訊應(yīng)用

　　西安咸陽國際機場智能問訊應(yīng)用項目，利用人工智能語音轉(zhuǎn)換、語義識別技術(shù)和云智能機器人，聯(lián)合從事機場問訊業(yè)務(wù)多年的客服專家，共同搭建機場云端知識中心，訓(xùn)練云客服機器人，打造全國民航機場首家云智能問訊應(yīng)用，為旅客提供快捷、高效、滿意的人工智能問訊服務(wù)。

項目背景

　　機場服務(wù)始于問詢，它作為廣大旅客了解民航行業(yè)的窗口和享受機場服務(wù)的起點，發(fā)揮著不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作報告中提出了“鼓勵智能問訊系統(tǒng)建設(shè)”的工作安排，2月12日又在“民航服務(wù)質(zhì)量攻堅”專項行動中明確要求“積極推進(jìn)智能問訊服務(wù)”。

　　2018年，吞吐量達(dá)到4465萬人次，機場服務(wù)熱線日問訊量超過5000人次，問詢業(yè)務(wù)主要問題反映如下：

　　1、重復(fù)性問題較多，如乘機流程、行李托運規(guī)定、證件問題等，占比高達(dá)75%；

　　2、暑運、春運、航班不正常等特殊時段，人工坐席無法滿足激增的問詢需求；

　　3、現(xiàn)有問訊導(dǎo)航中“按1按2”的傳統(tǒng)模式語音冗長、操作繁瑣，致使旅客體驗不佳。

　　為滿足行業(yè)要求和業(yè)務(wù)需求，解決問訊業(yè)務(wù)中的大量重復(fù)問題，突破業(yè)務(wù)瓶頸，提升服務(wù)品質(zhì)，西安咸陽國際機場攜手阿里云智能，利用人工智能語音轉(zhuǎn)換、語義識別技術(shù)和云智能機器人，聯(lián)合從事機場問訊業(yè)務(wù)多年的客服專家，共同搭建云端知識中心，訓(xùn)練云客服機器人，打造全國民航機場首家云端“智能問訊應(yīng)用”，西安咸陽國際機場云客服機器人——“小暢”應(yīng)運而生。

項目目標(biāo)

　　- 通過引入云客服機器人回復(fù)大量重復(fù)性問題，提升服務(wù)效率，單次問訊服務(wù)成功率達(dá)到50%；

　　- 使用語音交互取代傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航，語音回復(fù)和短信推送結(jié)合提供問訊信息，提升服務(wù)體驗；

　　- 節(jié)約有限的人工服務(wù)資源響應(yīng)旅客的急、難問題，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

規(guī)劃設(shè)計

　　以西部機場暢想旅行微信公眾號和小程序為入口，旅客點擊呼叫客服后撥通由云端智能客服根據(jù)旅客問題進(jìn)行回答，如未得到旅客滿意的答復(fù)或超過回復(fù)范圍，自動轉(zhuǎn)入96788客服提供人工問訊服務(wù)。

　　為了讓“小暢”能夠全面準(zhǔn)確回復(fù)旅客出行中遇到的各類問題，項目組將機場服務(wù)熱線全年的人工通話錄音進(jìn)行文字轉(zhuǎn)寫，從中歸集處理18792條語料。

　　通過核心詞提取、同義詞補全和相似問收集，最終建立了覆蓋證件、中轉(zhuǎn)、行李等包含23類問題、932個標(biāo)準(zhǔn)問、1365個同義詞和1890個相似問的基礎(chǔ)靜態(tài)知識庫。

　　針對中轉(zhuǎn)咨詢、失物招領(lǐng)等不能通過一次對話解決的問題，項目組對最常見的問訊業(yè)務(wù)場景進(jìn)行梳理與流程設(shè)計。完成包括中轉(zhuǎn)、證件、行李、航班查詢、失物招領(lǐng)等10個業(yè)務(wù)場景的23多輪對話，通過多次問答明確旅客意圖從而精準(zhǔn)解決旅客問題。

　　同時，利用集團(tuán)旅客服務(wù)云能力，在語音問訊解答旅客問題的同時推送短信和網(wǎng)頁短鏈接，方便旅客記錄和查詢相關(guān)內(nèi)容。

項目公測