70后80后們或許還記得在上個(gè)世紀(jì)末，寄送信件仍是一件很緩慢的事情，通常需要兩個(gè)星期到一個(gè)月時(shí)間才能送達(dá)，而且寄件要走幾公里到郵局辦理業(yè)務(wù)，最近的也要走到郵筒去投遞信件。在那段時(shí)光里，翹首盼望遠(yuǎn)方親友的來信成為70、80后一段經(jīng)典的回憶。

“跑得快”成業(yè)界標(biāo)配
在順豐、四通一達(dá)成立以后，快遞業(yè)逐漸成型，并且實(shí)現(xiàn)了一輪寄件速度上的躍遷。行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)達(dá)十余年的快遞時(shí)效競(jìng)賽正式打響：從原本的以“周”為單位，到后來以“天”來計(jì)算時(shí)效，從5天送達(dá)到3天送達(dá)，甚至跨省件也能在2-3天內(nèi)送到。俗話說“要致富，先開路”，物流的高速發(fā)展讓電商行業(yè)“如虎添翼”，打通了地域限制的商家們，通過物流這一雙“上帝之手”得以將產(chǎn)品運(yùn)送到全國(guó)乃至全世界的各個(gè)角落。

在快遞業(yè)發(fā)展逐漸成熟的當(dāng)下，“快”基本上成為了各家快遞公司的標(biāo)配。比如順豐的“順豐即日”、“順豐次晨”，圓通的“即日達(dá)”、“次日達(dá)”，韻達(dá)的“當(dāng)天件”……幾乎每個(gè)快遞公司都有自己的“當(dāng)天達(dá)”、“即日達(dá)”產(chǎn)品，“跑得快”成為業(yè)界標(biāo)配，各家公司的競(jìng)爭(zhēng)邊界變得模糊，通過速度建立起的優(yōu)勢(shì)不再明顯，要想在行業(yè)中謀求發(fā)展，需要從其他角度實(shí)現(xiàn)突破。

“快遞3.0模式”下的新打法
從上世紀(jì)90年代發(fā)展至今，我國(guó)快遞行業(yè)經(jīng)歷了“快遞1.0模式”和“快遞2.0模式”，如今已經(jīng)步入“快遞3.0模式”，即以重視品牌和服務(wù)為主的階段。快遞“跑得快”固然重要，但能否在“跑得快”的基礎(chǔ)上，把服務(wù)、體驗(yàn)做得更好？這成為了快遞公司普遍面臨的問題。

在這個(gè)情況下，“柔性化”服務(wù)的理念開始在行業(yè)中被廣泛提及。那么，什么是“柔性化”服務(wù)？

柔性化其實(shí)指的就是針對(duì)不同客戶提供不一樣的個(gè)性化服務(wù)。由于顧客需求的多樣化和運(yùn)輸環(huán)境的多變性，快遞公司要想突破發(fā)展的瓶頸，就需要改變?cè)竟袒呐渌湍Ｊ?，以便靈活快速地對(duì)顧客的要求作出判斷、回應(yīng)。以柔性化的服務(wù)來滿足顧客多樣化的需求，從而突出顧客價(jià)值，提升快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

跨越K計(jì)劃滿足柔性化需求
在柔性化服務(wù)層面上，跨越速運(yùn)是最早將“滿足客戶柔性化需求”明確提出并融合到解決方案中的快遞公司。為了進(jìn)一步提升對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)品質(zhì)，跨越速運(yùn)推出了更貼合企業(yè)客戶（key customer）需求的服務(wù)升級(jí)解決方案——K計(jì)劃?？缭剿龠\(yùn)在進(jìn)一步加強(qiáng)原有的一對(duì)一24小時(shí)專屬客戶服務(wù)、全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)全天候不間斷航班、全網(wǎng)動(dòng)態(tài)路由規(guī)劃、全封閉廂式貨車取派四大關(guān)鍵服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的需求，打通和重組各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)模塊，為客戶打造更柔性、更高效、更貼合企業(yè)客戶需求的解決方案。

K計(jì)劃提出的核心主要聚焦在解決客戶需求這一點(diǎn)上，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)跨越速運(yùn)對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)能力。在跨越速運(yùn)服務(wù)的200多萬(wàn)中小企業(yè)中，至少有60%以上的企業(yè)有個(gè)性化需求?？缭剿龠\(yùn)將這些需求進(jìn)行分類，通過三個(gè)方面解決客戶需求，全面提升客戶體驗(yàn)：

（1）客戶需求前置：大多快遞公司的運(yùn)營(yíng)邏輯，是以固定發(fā)車時(shí)間或裝載率為依據(jù)。而跨越速運(yùn)首先提出“動(dòng)態(tài)路由”解決方案，貨車運(yùn)行線路不再固定不變，而是根據(jù)客戶的下單地點(diǎn)、下單需求和時(shí)效要求做動(dòng)態(tài)變化。如某客戶有急件需要寄出，那么周圍的貨車就會(huì)優(yōu)先該客戶做路徑規(guī)劃，達(dá)到對(duì)客戶需求秒速響應(yīng)，讓客戶體驗(yàn)到“一對(duì)一專屬服務(wù)”的高級(jí)待遇；

（2）末端柔性化服務(wù)：在配送“最后一公里”時(shí)，客戶也會(huì)有不同的需求：比如貨物是否要送某工廠、某流水線，是否需要開箱核驗(yàn)、核驗(yàn)對(duì)象等。客戶高頻需求的大數(shù)據(jù)會(huì)被動(dòng)態(tài)地積累沉淀至系統(tǒng)中，此大數(shù)據(jù)所形成的個(gè)性化經(jīng)驗(yàn)及技能在不斷培訓(xùn)中也將越來越清晰地被呈現(xiàn)。系統(tǒng)在這過程中像個(gè)超級(jí)大腦，不斷學(xué)習(xí)提取需求；

（3）財(cái)務(wù)全程可控：對(duì)任何一個(gè)企業(yè)而言，控制成本是伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的永恒話題，在寄送快遞的過程同樣也存在成本控制的問題。跨越速運(yùn)精確每一票貨的成本和利潤(rùn)，任意兩個(gè)節(jié)點(diǎn)間的運(yùn)輸費(fèi)用明細(xì)，人工費(fèi)、過橋費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、油費(fèi)等數(shù)據(jù)顆粒度會(huì)非常精細(xì)地被系統(tǒng)分解?？缭剿龠\(yùn)通過對(duì)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的強(qiáng)管控，從而砍掉無關(guān)成本的支出，提升運(yùn)輸效率，也為客戶節(jié)省了開支。

因時(shí)而變，滿足客戶的柔性需求，這是跨越速運(yùn)一直追求的目標(biāo)，也是跨越之所以能夠與眾多中小企業(yè)保持強(qiáng)粘性的原因。在以品牌與服務(wù)為主的“快遞3.0模式”下，唯有精準(zhǔn)直擊企業(yè)客戶痛點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在風(fēng)起云涌的快遞業(yè)中屹立不倒。