【CAPSE航司快訊】

一、服務(wù)新技術(shù)：

亞航關(guān)閉呼叫中心，全力打造聊天機(jī)器人

據(jù)ZDNet報(bào)道，亞航已關(guān)閉其語音呼叫中心，亞航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉存在爭議，但對(duì)未來充滿信心。

在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會(huì)議上，Geneave表示，未來的客戶體驗(yàn)是信息傳遞和基于語音的人工智能。為了迎接這一未來，亞航全力以赴打造了其聊天機(jī)器人Ava。

Geneave說：“我們?yōu)锳va感到驕傲，她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機(jī)器人的航司，但我們堅(jiān)信Ava是最好的機(jī)器人之一。在她的幫助下，您可以預(yù)訂機(jī)票、在預(yù)定中添加內(nèi)容、更改細(xì)節(jié)等。她能回答很多問題?！?/p>

亞航將Ava整合到了Salesforce平臺(tái)上，當(dāng)機(jī)器人無法回答某個(gè)問題時(shí)，對(duì)話就會(huì)被移交給Salesforce live chat。

二、服務(wù)管理：

服務(wù)堪比商務(wù)艙，達(dá)美航空開打“經(jīng)濟(jì)艙戰(zhàn)爭”

一上飛機(jī)，空乘送來雞尾酒歡迎你乘機(jī)，并遞上熱毛巾和當(dāng)日菜單，你可以自由選擇開胃菜和主菜，吃完還有甜點(diǎn)和各種小食隨時(shí)加餐，降落時(shí)再送熱毛巾敷臉醒神，下機(jī)時(shí)還有歡送巧克力帶走……

別懷疑，你沒上錯(cuò)機(jī)艙，坐在經(jīng)濟(jì)艙也能享受這些像是商務(wù)艙才有的服務(wù)。不過，你得坐達(dá)美航空的國際線經(jīng)濟(jì)艙才行。

12月11日，達(dá)美航空公司大中華區(qū)及新加坡總裁黃康在上海向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道透露，達(dá)美航空全新設(shè)計(jì)的國際航線經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)已經(jīng)正式啟動(dòng)，中美航線的旅客目前已能夠在經(jīng)濟(jì)艙享受到如此特別的服務(wù)，讓漫長的旅行成為享受。他坦誠達(dá)美為升級(jí)此項(xiàng)服務(wù)投入巨資，為了是增加其旅客忠誠度。

三、服務(wù)趨勢：

國際航協(xié)：中國國內(nèi)航空客運(yùn)市場增速領(lǐng)跑全球

為期兩天的國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（國際航協(xié)）“全球媒體日”活動(dòng)12日在瑞士日內(nèi)瓦閉幕。國際航協(xié)發(fā)布年度報(bào)告稱，今年中國國內(nèi)航空客運(yùn)市場增速居全球之首。

報(bào)告稱，2019年全球航空運(yùn)輸業(yè)凈利潤達(dá)到259億美元，成為全球航空運(yùn)輸業(yè)連續(xù)盈利的第10年。其中客運(yùn)量為45.4億人次，貨運(yùn)量為6120萬噸。報(bào)告預(yù)計(jì)2020年全球航空運(yùn)輸業(yè)持續(xù)向好，預(yù)期凈利潤將達(dá)到293億美元。2019年在全球航空客運(yùn)市場增速前十名中，中國國內(nèi)客運(yùn)市場同比增長8.5%，名列榜首。

國際航協(xié)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家布萊恩·皮爾斯在接受人民網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是中國國內(nèi)客運(yùn)市場增長強(qiáng)勁的主要?jiǎng)恿Α！皫啄昵拔覀兙皖A(yù)測全球航空運(yùn)輸業(yè)重心在向東轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在我們更加堅(jiān)信這種判斷。最近幾年，隨著新興市場的快速崛起，全球航空運(yùn)輸業(yè)重心東移速度在加快，其中最主要的牽引力就是中國蓬勃發(fā)展的國內(nèi)航空客運(yùn)市場。”

【CAPSE機(jī)場快訊】

服務(wù)趨勢：

影響2019年商務(wù)旅行的10大趨勢：超七成旅客期待簡化差旅服務(wù)流程

2019年，商務(wù)旅行領(lǐng)域發(fā)生了諸多變化。商務(wù)旅客的習(xí)慣仍在快速演變著，迫使相關(guān)企業(yè)重新思考它們提供給員工出差使用的工具與政策。同時(shí)，新工具與技術(shù)也在顛覆商務(wù)旅行現(xiàn)狀，為各種企業(yè)提升商務(wù)旅行便利性、成本效益比提供了新機(jī)會(huì)。

基于此，Skift與TripActions發(fā)布了一份報(bào)告，對(duì)2019年10大商務(wù)旅行趨勢進(jìn)行了預(yù)測。

1.共享經(jīng)濟(jì)開始獲得企業(yè)高管的認(rèn)可

Airbnb、Lyft等共享經(jīng)濟(jì)服務(wù)日益受到商務(wù)旅客的認(rèn)可，這并不令人意外，主要原因是商務(wù)旅客不斷變化的習(xí)慣。2018年Skift對(duì)美國商務(wù)旅客共享出行習(xí)慣的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)共享出行服務(wù)的需求很大，超過90%的受訪者表示，他們的組織現(xiàn)在允許員工在出差時(shí)使用共享出行服務(wù)。

2.中小企業(yè)在市場上占據(jù)一席之地

中小企業(yè)在美國經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要位置，美國將近一半的員工受雇于規(guī)模在100人或以下的企業(yè)。中小企業(yè)的整體貢獻(xiàn)也在不斷增加。

3.商務(wù)旅客需要終端對(duì)終端服務(wù)

對(duì)于如今繁忙、工作負(fù)擔(dān)重、壓力大的商務(wù)旅客來說，簡單化變得日益重要。在技術(shù)與人類渠道之間不費(fèi)力地進(jìn)行無縫來回切換的能力，或許會(huì)有助于重新定義未來的商務(wù)旅行體驗(yàn)。

4.商務(wù)與休閑旅行日益混合

2019年，旅客將商務(wù)與休閑旅行混合在一起的趨勢將持續(xù)興起，這將影響從商務(wù)旅行政策到費(fèi)用管理、商務(wù)旅行產(chǎn)品開發(fā)的所有方面的決策。

5.商務(wù)旅行演變成以人為先

2019年，商務(wù)旅行的壓力會(huì)持續(xù)增加。航班取消、變化的計(jì)劃、遠(yuǎn)離家人，還有不健康的習(xí)慣，都給商務(wù)旅客帶來壓力。這就是為什么組織們越來越認(rèn)識(shí)到，重新設(shè)計(jì)旅行政策，讓它們的員工更開心、更健康、在旅途中更有生產(chǎn)力的必要性。

6.商務(wù)旅行在將技術(shù)與人性化的客戶服務(wù)相結(jié)合方面變得更加智能