圖：會議現(xiàn)場 石勇 攝

　　7月11～12日，2019年中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作啟動會暨研討會在銀川召開。中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社3家單位聯(lián)合主辦。會議公布了今年評價工作的結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，即更加“關(guān)注旅客體驗”，充分運用大數(shù)據(jù)，更加重視客觀評價。

　　在會上，中國民用機場協(xié)會秘書長李小梅代表主辦方表示，今年機場服務(wù)質(zhì)量評價是自2013年組織開展此項活動的第7個年頭，是認真落實民航局“真情服務(wù)”底線、落實《2019年“民航服務(wù)質(zhì)量重點攻堅”專項行動》、打造中國機場服務(wù)品牌的重要舉措。今年是新中國民航成立70周年，在民航發(fā)展過程中，幾代民航人始終堅守“人民航空為人民”的初心，從而成就了今天的輝煌。扎實開展好今年機場服務(wù)評價工作，持續(xù)推進服務(wù)質(zhì)量上臺階，既是機場人持續(xù)落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，作為開展“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要內(nèi)容，也是檢驗主題教育成果和實效的具體體現(xiàn)。我們應(yīng)該提高站位，增強責(zé)任感、使命感。

　　圖：中國民用機場協(xié)會秘書長李小梅解讀《2019中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》、民航局“九項便民服務(wù)舉措”評價方法。（石勇 攝）

　　今年將重點評價年旅客吞吐量1000萬人次以上的37個機場的服務(wù)質(zhì)量，鑒于被評價機場涉及旅客覆蓋面廣、社會影響大等特點，主辦方對評價工作在總結(jié)前幾年工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認真研討，廣泛聽取各方意見，從調(diào)整評價維度權(quán)重比例、改變現(xiàn)場評審方式、加大評審員培訓(xùn)和管理、倡導(dǎo)機場主動對標(biāo)評價指標(biāo)體系等四個方面，做了相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。

　　在調(diào)整評價維度權(quán)重比例方面，針對今年重點開展的年旅客吞吐量1000萬人次以上的37個機場，采用5個維度進行服務(wù)質(zhì)量評價，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、專業(yè)評價、投訴率，權(quán)重比例分別為60%、10%、20%、5%、5%。今年還將對年旅客吞吐量100萬～1000萬人次的58家機場進行4個維度的服務(wù)質(zhì)量評價，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、投訴率，權(quán)重比例分別為60%、10%、20%、10%。主辦方表示，90%的評價都在線上完成，重點關(guān)注旅客體驗以及機場客戶的感受。

　　在改變現(xiàn)場評審方式方面。今年專業(yè)評價采取暗訪與明察相結(jié)合的方式。專業(yè)評價從8月份開始，隨機確定時間，不事先通知被評價機場，評審員以旅客身份走進出港流程。值得一提的是，此次還將推出暗訪專用APP，并納入專業(yè)評價維度。

　　在加大評審員培訓(xùn)和管理方面。今年參與評價的評審員原則上是年旅客吞吐量800萬以上機場從事服務(wù)管理工作、有評審經(jīng)驗，且通過資質(zhì)考試的人員。主辦方表示，一直以來都很重視對評審員的培訓(xùn)和管理，每年都會定期對評審員進行資質(zhì)審核，并進行分類管理。從今年開始，連續(xù)3年參與評審工作，表現(xiàn)優(yōu)秀的評審員，經(jīng)審核將進入中國民用機場協(xié)會服務(wù)類專家?guī)烀麊巍?/p>

　　在評價指標(biāo)運用方面，按照行業(yè)發(fā)布的評價指標(biāo)體系，倡導(dǎo)各機場主動對標(biāo)，苦練內(nèi)功，以滿足旅客需求，增強旅客對機場服務(wù)的安全感、獲得感、幸福感為出發(fā)點和落腳點，主動補短板、強弱項，進一步提升內(nèi)生動力。

　　據(jù)悉，新修訂的《2019年中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》已于6月中旬發(fā)布。這次指標(biāo)體系將民航局一直狠抓的航班正常性及航班延誤后的服務(wù)，以及今年發(fā)布的重點攻堅任務(wù)“九項便民服務(wù)舉措”中，關(guān)于“無紙化”便捷服務(wù)、自助式服務(wù)、智慧安檢、行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、餐飲價格、12326監(jiān)督電話開通等7個方面細化為相應(yīng)可考核的指標(biāo)。主辦方表示，這些指標(biāo)一方面反映了民航局關(guān)注的重點，同時覆蓋廣大旅客關(guān)注的熱點和發(fā)展中的難點問題。

　　主辦方表示，將精心組織、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理安排，及時聽取各方意見，研究解決對策和方法，確保評價工作扎實有序開展，促進機場服務(wù)質(zhì)量不斷提升，助推中國民航高質(zhì)量發(fā)展。