【專業(yè)分類】民航安全 【文章編號】9-2019-0067

　　上一篇文章里，山本先生提到了機鬧的成因，并指出大部分乘坐飛機，并親身經歷過這些行為的旅客，都表示這些行為應當立專法予以懲罰。【鏈接>>日本人怎么處理“機鬧行為”？（上）】

　　對心智正常、理智的成年旅客，立法懲罰確實是非常好的制約方式。但是，即使旅客出于對法律的畏懼而不敢在機上鬧事，但旅客在飛機上積累的“悶氣”，會給航空公司帶來負面印象。這對于日系航企的大頭國際線業(yè)務而言是致命的。

　　因此正如中醫(yī)“治未病”的思想一樣，日系航空公司在“讓旅客打消機鬧的想法”、避免旅客進入不理智狀態(tài)上，根據旅客心理做了很多工作。筆者這篇文章將討論幾個典型的機鬧成因，并闡述日系航企的對應解決方案。

　　孩子的因素：攜帶孩子的旅客是否真的是大麻煩？

　　機鬧事件經常和攜帶孩子的旅客有關。兒童在機上的哭鬧打擾到了旁邊的乘客，從而導致口角和投訴的事件，是“出言不遜”類空鬧行為的常見起因。旁邊旅客對嬰兒、兒童的不友好情緒，除了增加了空鬧行為的發(fā)生頻率之外，也使得帶孩子的乘客不敢乘坐飛機出行。因此，在飛行全過程中如何切實服務好帶孩子的旅客，防止因孩子哭鬧引發(fā)的旅客空鬧行為，改進機內環(huán)境，是日本乘務工作的注意點之一。

　　那么，兒童會因為哪些原因而哭鬧呢？首先我們要留意到的一點，是兒童的語言能力不足以表達自己的需求。筆者在此舉一個簡單例子：飛機起飛、下降時，很多成年乘客會出現耳脹的現象。這是因為機艙內的氣壓發(fā)生了變化的緣故。成年乘客遇到這一現象時，有經驗的乘客會自行通過食用口香糖、捏鼻子憋氣等方式平衡耳內外的氣壓，沒有經驗的乘客，向旁邊的乘客或者乘務員詢問之后，也可以學會這一技巧來緩解不適。

　　不過孩子就沒有這一能力了：孩子可能連“耳脹”這種感受都無法形容。此時，嬰兒為了獲得父母的幫助，必然會哭鬧；而較大一些的兒童則可能通過大聲叫喊來吸引父母的注意。這就導致了一開始的“打擾到其他乘客”的問題；同時，孩子的哭鬧會令家長產生無助感和羞愧感等負面情緒：在旁邊乘客和父母都有負面情緒的情況下，空鬧可以說是一點就著，一觸即發(fā)。

　　那么，為了避免因此而導致空鬧，最好的辦法顯然是壓根不要讓孩子吵起來。因此，航空公司對于訂購了嬰兒票、兒童票的乘客，會事前以“嬰兒乘機指南”“兒童乘機指南”等方法，向同行的家長分享避免兒童乘機時不適的方法。例如，在孩子因為“耳脹”而哭鬧時，可以通過哺乳、吮吸奶嘴等方法平衡耳內氣壓，緩解耳脹。而對于無人陪伴兒童，乘務員也會經受必要的訓練。

　　除了協(xié)助家長之外，航空公司也通過改進客艙服務流程緩解嬰兒的哭鬧。例如，在飛行關鍵階段，傳統(tǒng)上出于防止氣流的考慮是不提供飲料服務的。但是，讓孩子通過吮吸吸管飲水，是緩解耳脹感的最好方法。因此，在帶孩子的乘客登機后，乘務員會利用這段時間，為家長準備帶有吸管和蓋子的溫水、麥茶等飲品，以供家長在關鍵階段喂孩子飲水。

　　另一方面，更大一些的兒童對世界普遍具有好奇心，好動是典型的特征。航空公司為此在機上準備了飛機主題的填色畫本等“低成本、不會打擾其他客人，并且可以長期消磨時間”的玩具供兒童取用。這也是降低孩童哭鬧的方法。

　　2017年，ANA甚至從技術入手，試點一勞永逸地解決問題：ANA和嬰兒用品制造商Combi、化工企業(yè)東麗化工、IT企業(yè)NTT一起合作，在機上試點提供能夠監(jiān)視嬰兒血壓、心跳數等情況，便于家長及時發(fā)現“哭鬧動向”的“兒童動向檢測器Hitoe Baby”。Hitoe Baby解決了“孩子不會表達自己需求”的困難，通過“哭鬧預測”使得孩子的哭鬧大大減少。

　　經過這一系列操作后，因為孩子哭鬧而引發(fā)的空鬧事件大大降低。現在讓我們把目光轉到成年人身上。

　　煙民、酒民旅客：通過合適的手法，控制“沒煙抽”、“沒酒喝”的焦慮

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