2018年，廣西壯族自治區(qū)防城港市消費(fèi)維權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各單位相互協(xié)作，上海普天物流有限公司 ，齊抓共管，一手抓調(diào)解，化解消費(fèi)矛盾糾紛，一手抓辦案，嚴(yán)懲侵犯消費(fèi)者權(quán)益違法行為，消費(fèi)維權(quán)工作取得了明顯成效。全市各相關(guān)部門共接到來電、來訪10810多人次，處置率100%。其中，受理投訴2415件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1835萬元。立案153件，罰款285萬元，為保障和改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

據(jù)介紹，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在商品房消費(fèi)、日用百貨、家用電器、通訊器材、住宿、電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等門類的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量方面，以及公共場(chǎng)所的安全和物流快遞的服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域。其中，流通環(huán)節(jié)普通食品主要反映的問題是銷售無中文標(biāo)識(shí)標(biāo)簽的進(jìn)口食品；餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)主要反映的問題是銷售的食品里混有異物；汽車產(chǎn)品質(zhì)量類投訴反映的問題主要有汽車變速箱損壞、發(fā)動(dòng)機(jī)故障等。從中甄選出10個(gè)典型案例，邀請(qǐng)律師從法律專業(yè)的角度對(duì)案件進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)予以公布，以期警示經(jīng)營(yíng)者依法經(jīng)營(yíng)，提醒消費(fèi)者避免各種消費(fèi)侵害。

案例1：特大家用汽車退賠調(diào)解案

【基本案情】2017年12月13日，消費(fèi)者謝先生在防城港市一汽車銷售服務(wù)公司購(gòu)買一輛汽車。2018年3月，消費(fèi)者謝先生到市質(zhì)監(jiān)局現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴：反映車子開到六檔、時(shí)速70-90的時(shí)候有比較大的振動(dòng)和故障聲音。多次和銷售方反饋和溝通未果，因此，謝先生要求退車退款及賠償誤工損失。其中：賠償購(gòu)車款73800.00元整，賠償誤工費(fèi)20000.00元整。

市質(zhì)監(jiān)局接到謝先生投訴后，及時(shí)進(jìn)行核查，當(dāng)即啟動(dòng)家用汽車三包調(diào)解處理程序。經(jīng)過專家現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和多次調(diào)解，該公司已全額退還謝先生購(gòu)車款73300元，并賠償謝先生的汽車購(gòu)置稅、購(gòu)買保險(xiǎn)、底盤裝甲、路橋費(fèi)等共8347.29元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此案是目前廣西區(qū)內(nèi)首例退車成功、全額退回購(gòu)車款且涉案金額最大的一起家用汽車三包投訴案件。

【律師點(diǎn)評(píng)】謝先生與防城港市汽車銷售服務(wù)公司之間的車輛買賣合同關(guān)系真實(shí)有效，謝先生作為消費(fèi)者，其權(quán)益受法律及相關(guān)規(guī)定的保護(hù)。涉案汽車為家用汽車，關(guān)于家用汽車更換、退貨問題，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《家用汽車規(guī)定》)作了詳細(xì)規(guī)定。本案中消費(fèi)者謝先生之所以能夠退車成功，有效維護(hù)自己的合法權(quán)益，原因在于滿足了上述規(guī)定對(duì)家用汽車因質(zhì)量問題退貨時(shí)幾個(gè)方面的要求：

第一，根據(jù)該《家用汽車規(guī)定》的第十七條：“家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60，000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50，000公里，以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算?！毕M(fèi)者謝先生購(gòu)買的車輛仍在三包有效期內(nèi)。

第二，根據(jù)該《家用汽車規(guī)定》第十八條：“在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理?！奔暗诙畻l第三款：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（二）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，眉山物流 ，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的?！钡囊?guī)定，現(xiàn)謝先生在銷售者公司處購(gòu)買的汽車在三包期內(nèi)出現(xiàn)“車子開到六檔、時(shí)速70-90的時(shí)候有比較大的振動(dòng)和故障聲音”的嚴(yán)重安全性能故障問題，其請(qǐng)求作為銷售者的公司免費(fèi)修理，符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。在謝先生多次向銷售者公司反映該質(zhì)量問題后，公司拒絕修理甚至故意破壞汽車其他重要部件的情況下，在市質(zhì)監(jiān)局組織專家現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)足以證明涉案車輛不能修理適用及存在以上符合退貨的情況下，根據(jù)上述規(guī)定公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還謝先生購(gòu)車款73300元并賠償因此造成的其他損失的責(zé)任。

第三，根據(jù)該《家用汽車規(guī)定》第二十條第一款：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等由銷售者更換、退貨?！奔暗谌粭l：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。”的規(guī)定，消費(fèi)者謝先生要求退換汽車的，需憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等才能主張，無有效發(fā)票和三包憑證的，銷售者可以不承擔(dān)三包責(zé)任。（點(diǎn)評(píng)律師：廣西萬益（防城港）律師事務(wù)所溫燕飛律師、黃曉燕律師）