隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展，旅游業(yè)全鏈條的企業(yè)也一直在升級對游客的退改保障措施。

　　以在線旅游平臺為例，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等平臺自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內(nèi)升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

　　由此，也引發(fā)了行業(yè)內(nèi)長達半個月的旅游訂單“退訂潮”。

　　訂單：退訂量超百萬，呈“幾何式”增長

　　據(jù)澎湃新聞了解，隨著退改保障的升級，攜程平臺訂單的退訂量增長約20%。根據(jù)攜程1月30日公布的“春運退訂大數(shù)據(jù)”，攜程在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數(shù)百萬個，較日常增長近10倍。其中，1月24日（除夕）當(dāng)日迎來退改最高峰。

　　飛豬方面則告訴澎湃新聞，其平臺上境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中，此外國民選擇春節(jié)度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。

　　去哪兒網(wǎng)在接受澎湃新聞采訪時稱，由于非自愿退款的數(shù)量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發(fā)以來，去哪兒網(wǎng)平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。

　　馬蜂窩方面向澎湃新聞表示，疫情期間，其平臺每天產(chǎn)生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

　　客服：全體放棄休假，在家的24小時待命

　　隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平臺客服的話務(wù)量。

　　來自攜程客服各個版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開始發(fā)酵時，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進線量就成倍數(shù)增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍?！?月27日鐵路發(fā)文后，當(dāng)天的業(yè)務(wù)量同比去年春節(jié)增長了320%，相比平日增長526%，連續(xù)加班到第5天后，人的身體都吃不消了?！睌y程車票客服業(yè)務(wù)負責(zé)人劉美玲說。

　　攜程酒店服務(wù)運營負責(zé)人陳紋舉例稱：“若有200人做日常工作，突發(fā)情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當(dāng)增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現(xiàn)在就是這樣?！弊?008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續(xù)高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

　　飛豬平臺的話務(wù)量平均同比2019年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預(yù)測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節(jié)出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年這個數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級的增長。

　　飛豬指出，為了解決客戶的問題，飛豬方面動員了所有“小二”以及阿里集團其它業(yè)務(wù)的客服，每個客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時待命。“我們的有些同事在家支援的節(jié)奏是早上一睜眼8點就開始開電腦處理退訂問題，到凌晨3點鐘結(jié)束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家里人送過來吃”。

　　馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生以來，客服話務(wù)量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍，每天10點至20點左右為持續(xù)來電高峰。

　　據(jù)馬蜂窩方面表示，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內(nèi)容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應(yīng)速度。為盡可能幫助更多游客解決問題，不少員工已連續(xù)工作12天，平均每天12個小時，單次電話最長一小時。

　　根據(jù)馬蜂窩平臺的數(shù)據(jù)，1月31日起，各品類來電量首次呈現(xiàn)下降趨勢。

　　平臺：先行墊付資金，現(xiàn)金流是最大問題

　　退訂量大量增長影響的還有在線旅游平臺的現(xiàn)金流問題。

　　多家在線旅游平臺向澎湃新聞表示，因需要保障消費者的即時退款，平臺都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時限不斷延長的情況下，平臺都有資金方面的壓力。

　　“現(xiàn)在現(xiàn)金流是最大的問題?！蹦吃诰€旅游平臺人士向澎湃新聞坦言。

　　截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺關(guān)于旅游產(chǎn)品的退改保障措施都已延至2月29日。

　　此前，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時表示，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等在內(nèi)，整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務(wù)條線已經(jīng)為消費者即時退款墊資近10億元（人民幣，下同）。

　　日前，馬蜂窩也公開表示，因機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時表示，在疫情期間，整個旅游行業(yè)的壓力都是巨大的?！榜R蜂窩平臺上的退訂單數(shù)是百萬級別，我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款?！瘪R蜂窩稱。