在距離購物狂歡節(jié)“雙11”不到半個(gè)月的時(shí)間，各大電商平臺(tái)都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動(dòng)促銷中也是消費(fèi)投訴問題更為突出。為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。近日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(微信ID：i100ec)發(fā)布了《2018年Q3全國電商TOP85消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》報(bào)告。

　　 導(dǎo) 讀

　　據(jù)悉，該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。

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　　《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》

　　在發(fā)布的《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：）中，三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評(píng)級(jí)：

　　其中，有贊、唯品會(huì)、京東、蘇寧易購、我買網(wǎng)、拼多多、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、云集在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評(píng)級(jí)。其中，唯品會(huì)、京東、蘇寧易購、中糧我買網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_(tái)反饋率達(dá)100%，位列榜單前7。

而i百聯(lián)、返利網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、國美在線、微店這五家綜合零售電商平臺(tái)用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)。

最后，閃電降價(jià)、獵物、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店、有貨等6家平臺(tái)多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評(píng)級(jí)。其中“有貨”等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為0，墊底。

　　在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，綜合零售電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對(duì)板、退店保證金難退還等這12個(gè)方面。

　　虛假促銷活動(dòng)多發(fā) 或?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)欺詐

　　在很多時(shí)候，一些平臺(tái)經(jīng)營者為了謀取不正當(dāng)?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中問題主要表現(xiàn)為平臺(tái)商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費(fèi)者并在消費(fèi)者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，聚焦物流頑癥 ，以國美在線、返利網(wǎng)等平臺(tái)投訴最為嚴(yán)重。

　　典型案例：佟先生在“國美”團(tuán)購活動(dòng)頁面下單購買一臺(tái)某品牌液晶電視，當(dāng)時(shí)活動(dòng)頁面顯示團(tuán)購價(jià)格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當(dāng)天顯示已出庫發(fā)貨，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為10月3日上午9點(diǎn)到下午2點(diǎn)，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運(yùn)到錦州庫房時(shí)被國美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因?yàn)橄到y(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進(jìn)行取消訂單退款操作。

對(duì)此，“國美”平臺(tái)發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購買，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。

　　分析點(diǎn)評(píng)：對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，在很多時(shí)候平臺(tái)商家為了“刷量”搞促銷活動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過商家已備貨物數(shù)量時(shí)，商家就會(huì)要求用戶取消訂單，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)質(zhì)上，當(dāng)消費(fèi)者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經(jīng)生效，平臺(tái)不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責(zé)。

　　此外，返利網(wǎng)作為典型案例，此前對(duì)詐騙平臺(tái)“金豆包”進(jìn)行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項(xiàng)時(shí)，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”投訴稱在臨近返利期時(shí)違背購買時(shí)的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問題。