民航資源網(wǎng)2019年9月2日消息：幾十年來，忠誠度計(jì)劃一直是航司的得力助手，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，同時(shí)新一代旅行者不斷顛覆行業(yè)規(guī)則，航空公司的旅客忠誠戰(zhàn)略也面臨挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，年輕群體已成為亞太地區(qū)最大的旅游客群，相較以往，他們的旅行意愿更為強(qiáng)烈，同時(shí)擁有更多的旅行選擇，并且希望在旅途中獲得個(gè)性化的體驗(yàn)與服務(wù)，如何滿足這一客群的期待成為航司面臨的主要挑戰(zhàn)。

　　隨著不同航司之間票價(jià)與服務(wù)差異的日漸縮小，航空公司需重新審視其旅客忠誠戰(zhàn)略，而這不僅僅包括忠誠度計(jì)劃。航空公司的計(jì)劃本身往往并無問題，旅客在品牌忠誠度上的變化才是真正的癥結(jié)，對(duì)比從前，旅行者來回更換品牌的次數(shù)在今時(shí)今日更為頻繁。

　　破局客戶忠誠度之困，航司應(yīng)從革新一刀切的積分制入手，為旅行者提供個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和旅行體驗(yàn)。

　　發(fā)揮數(shù)據(jù)的效用

　　傳統(tǒng)來看，客戶忠誠度是根據(jù)顧客與特定品牌之間的關(guān)系來衡量測(cè)定的。但Adobe的研究在近年來顛覆了人們對(duì)這一概念的傳統(tǒng)認(rèn)知，研究表明，品牌需要借助數(shù)據(jù)和技術(shù)手段來驗(yàn)證他們對(duì)顧客的了解與關(guān)注。

　　消費(fèi)者知悉品牌擁有其個(gè)人數(shù)據(jù)的事實(shí)。實(shí)際上，78％的消費(fèi)者表示，他們?cè)敢庥脗€(gè)人數(shù)據(jù)換得個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)和相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，這意味著品牌方可根據(jù)消費(fèi)者過往的行為偏好打造定制式服務(wù)。

　　通過訪問旅客的旅行消費(fèi)數(shù)據(jù)以及常旅客會(huì)員數(shù)據(jù)，航司可以深入洞察旅客的旅行動(dòng)機(jī)及相關(guān)顧慮，并以此為行動(dòng)準(zhǔn)則，這一步驟對(duì)于預(yù)測(cè)旅客的需求而言極為關(guān)鍵，即使在同一行程中，因?yàn)槁眯袆?dòng)機(jī)的不同，安排也會(huì)有所調(diào)整。

　　以差旅人士為例，因?yàn)閱⒊虝r(shí)公務(wù)在身，行程安排非常關(guān)鍵，為了少花錢買時(shí)間延后的航班卻影響客戶會(huì)議安排并不劃算。但在返程時(shí)，行程不必一定遵照原計(jì)劃進(jìn)行，比如對(duì)于希望盡快回家哄孩子睡覺的差旅人士而言，即可靈活調(diào)整。

　　對(duì)于親子游，父母往往計(jì)劃好一切并盡量輕車簡(jiǎn)從，在這樣的家庭旅行中，旅客往往更加重視行李便攜性、航班座位安排，以及能否獲得俱樂部服務(wù)并升級(jí)座位。當(dāng)然，對(duì)于計(jì)劃年度旅行的年輕夫婦而言，這些類目也十分關(guān)鍵。

　　航司在重新審視旅客忠誠戰(zhàn)略時(shí)，需要意識(shí)到，只有將客戶的需求與習(xí)慣納入考量，數(shù)據(jù)才能真正發(fā)揮效用，賦能個(gè)性化服務(wù)。

　　打造完美旅程

　　航司要想提高旅客的忠誠度和滿意度，必須讓消費(fèi)者在旅程中免遭不愉快，并盡可能創(chuàng)造驚喜。許多旅客可能一年中乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)不多，航司應(yīng)盡力讓旅途盡善盡美。

　　乘機(jī)當(dāng)日，航司有許多與旅客接觸的機(jī)會(huì)，如地勤人員和空乘與旅客將面對(duì)面交流與互動(dòng)，通過將員工的觀察再與一些如天氣預(yù)報(bào)等公共數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，航空公司可以適時(shí)為旅客提供服務(wù)，同時(shí)搶先一步預(yù)測(cè)并解決問題。

　　在面臨航班延誤與取消時(shí)更是如此，旅客了解航班延誤和取消往往不可避免，但航空公司的處理決定了旅客體驗(yàn)的好壞。航空公司需為其員工匹配相應(yīng)的技術(shù)，幫助他們?nèi)媪私饴每停诤桨嘌诱`與取消時(shí)評(píng)估不同旅客的需求，并盡快為高價(jià)值客戶提供重新預(yù)訂的選擇。

　　與此同時(shí)，航司還可以借助情境數(shù)據(jù)為旅客創(chuàng)造驚喜，博得青睞。無論是個(gè)性化的生日獎(jiǎng)勵(lì)、讓旅客回憶上一次旅程中的美好并趁機(jī)提出新的目的地建議，還是為常旅客升級(jí)服務(wù)，一對(duì)一的互動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)總能打動(dòng)顧客。

　　當(dāng)然，如果沒有一個(gè)可讓航司實(shí)時(shí)捕獲大量客戶數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析從而提供服務(wù)指導(dǎo)的平臺(tái)，以上一切都僅是空中樓閣。新技術(shù)的崛起與業(yè)界的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立，有助于航司填補(bǔ)在客戶洞察上的盲點(diǎn)，減少服務(wù)痛點(diǎn)，將旅行服務(wù)提升至新的水平高度。

　　創(chuàng)造旅行之外的驚喜

　　亞太地區(qū)的常旅客數(shù)量較少，但擁有約1430億美元龐大消費(fèi)力，且更注重消費(fèi)體驗(yàn)的Z世代或?qū)㈩嵏铂F(xiàn)有市場(chǎng)格局，航司也正重新思考，怎樣才能為不同客群提供獎(jiǎng)勵(lì)和價(jià)值服務(wù)。

　　這意味著航司需根據(jù)旅行者的偏好進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)定制，并擴(kuò)展其傳統(tǒng)里程和積分獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)，為旅客帶去兌換機(jī)票之外的驚喜。例如，澳洲維珍航空公司就與英國石油公司建立了相應(yīng)的合作關(guān)系，如果旅客每年只搭乘一次澳洲維珍的飛機(jī)，一年中澳洲維珍僅有兩次與其互動(dòng)的機(jī)會(huì)——啟程與返程。而如果該旅客每周使用維珍Velocity常旅客會(huì)員卡在英國石油公司加油，這么算下來，澳洲維珍每年將會(huì)和她52次的互動(dòng)機(jī)會(huì)。