中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，禪城區(qū)消委會(huì)從2019年度全區(qū)受理處置的消費(fèi)投訴舉報(bào)中選出十大典型案例予以公布，為廣大消費(fèi)者依法維權(quán)提供借鑒。

01大灣區(qū)維權(quán)一體化顯成效 澳門消費(fèi)者退房款贈(zèng)錦旗

案 情

澳門居民陳女士在禪城區(qū)某樓盤購(gòu)買了一間商品房，購(gòu)房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，陳女士交了首付款后卻被告知不能辦理貸款，陳女士沒有能力一次性付清房款，華日物流 ，但開發(fā)商表示要扣除應(yīng)付款的20%作為違約金后才能退款，雙方由此產(chǎn)生糾紛。

區(qū)消委會(huì)工作人員在認(rèn)真研究相關(guān)證據(jù)材料的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)法規(guī)政策，明確調(diào)解思路，多次與開發(fā)商進(jìn)行溝通，經(jīng)第一次當(dāng)面調(diào)解銷售經(jīng)理同意將首付款全額退回給陳女士。但調(diào)解過后陳女士收到開發(fā)商的電話，稱參與調(diào)解的銷售經(jīng)理是合作公司的員工，不能代表開發(fā)商，陳女士仍需支付違約金才能退款。

無助茫然的陳女士繼續(xù)向區(qū)消委會(huì)求助，區(qū)消委會(huì)工作人員再次與開發(fā)商進(jìn)行了多次深入溝通，宣講相關(guān)法律規(guī)定和粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的發(fā)展要求，粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)資源共享是必然趨勢(shì)。再次組織雙方進(jìn)行第二次當(dāng)面調(diào)解，區(qū)消委會(huì)向開發(fā)商代表提出：陳女士是澳門居民，為了調(diào)解消費(fèi)糾紛來回奔波相當(dāng)不易，希望開發(fā)商從共促粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的大局出發(fā)考量，酌情處理。

經(jīng)過不懈努力，開發(fā)商方同意全額退款給陳女士，共計(jì)挽回金額26萬(wàn)余元。

點(diǎn) 評(píng)

近年來，隨著大灣區(qū)建設(shè)不斷推進(jìn)，粵港澳消費(fèi)融合越來越密切，相關(guān)投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產(chǎn)交易領(lǐng)域，港澳消費(fèi)者在內(nèi)地購(gòu)房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續(xù)繁雜，容易導(dǎo)致發(fā)生消費(fèi)糾紛。為服務(wù)大灣區(qū)建設(shè)，保障港澳消費(fèi)者合法權(quán)益，廣東大力推進(jìn)灣區(qū)維權(quán)一體化，不斷提升粵港澳維權(quán)合作水平。

本案中，陳女士遇到的問題較為普遍，維權(quán)難點(diǎn)在于消費(fèi)者難舉證，為既依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，又減少陳女士澳門、內(nèi)地來回奔走麻煩，消委會(huì)工作人員從法、理、情多方面切入，積極調(diào)解，專業(yè)維權(quán)，使事情圓滿解決，得到消費(fèi)者的真心贊譽(yù)。

02培訓(xùn)糾紛導(dǎo)致集體投訴 成功處理化解群體事件危機(jī)

案 情

某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因不及時(shí)告知學(xué)員相關(guān)政策變化而引起的群體性消費(fèi)投訴。由于涉及人員較多，雖然投訴內(nèi)容基本一致但每人的具體情況又稍有不同，總體爭(zhēng)議金額較大，情況較為復(fù)雜，如果處置不當(dāng)容易引發(fā)影響社會(huì)和諧的群體事件。

區(qū)消委會(huì)根據(jù)整理分析好的證據(jù)材料，征詢律師團(tuán)顧問的法律意見，在公平、公正的基礎(chǔ)上開展調(diào)解工作，多次與雙方當(dāng)事人溝通，化解雙方矛盾，最終順利促成被投訴人與投訴人之間達(dá)成一致協(xié)議，成功調(diào)解了這起群體性消費(fèi)投訴事件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約 4.6萬(wàn)元。

點(diǎn) 評(píng)

“退費(fèi)難”是當(dāng)前培訓(xùn)市場(chǎng)投訴熱點(diǎn)，一方面，監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管，堅(jiān)決防止合同中的“陷阱”和“霸王條款”。另一方面，消費(fèi)者要提高法律意識(shí)，面對(duì)商家提供的格式合同應(yīng)提高警惕，仔細(xì)閱讀條款并明確退費(fèi)條款；加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，注意收集培訓(xùn)班詳細(xì)的說明資料、承諾書等，作為今后消費(fèi)維權(quán)的有效憑證。

03汽車三包期內(nèi)因質(zhì)量問題維修超過5天 4S店依規(guī)提供備用車

案 情

投訴人于2018年6月購(gòu)入某品牌汽車自用，累計(jì)行駛里程約3.5萬(wàn)公里，汽車處于國(guó)家汽車三包政策期內(nèi)。2020年3月3日因故障導(dǎo)致汽車在高速拋錨，后拖車至4S店檢查維修，被告知因發(fā)動(dòng)機(jī)自身原因故障，預(yù)計(jì)維修周期超過5天。因沒有汽車嚴(yán)重影響工作和生活，投訴人于2020年3月4日主動(dòng)向廠家提出要求提供備用車，但事隔兩日廠家仍無答復(fù)，逐到消委會(huì)投訴希望廠家盡快予以明確答復(fù)。

經(jīng)南莊分會(huì)調(diào)解，4S店同意提供備用車給投訴人使用。雙發(fā)達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

點(diǎn) 評(píng)

根據(jù)國(guó)家2013年10月1日出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第五章第十九條要求，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，濰坊物流 ，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

04遇美容貸套路 掉入陷阱步步驚心

案 情

消費(fèi)者李小姐為治療面部的痤瘡，來到XX美容院進(jìn)行咨詢，在了解治療費(fèi)用時(shí)由于價(jià)格高昂，準(zhǔn)備放棄。美容師稱沒關(guān)系，可以介紹手機(jī)辦理網(wǎng)絡(luò)分期，錢可以慢慢還，并很熱心地問其帶沒帶身份證。見其有身份證，美容師很熟練地拿起李小姐手機(jī)，十分鐘內(nèi)就以其名義在網(wǎng)上借出50000元用于作為治療費(fèi)用，最終連貸款公司是哪一家，利息是多少，分幾期還款等信息都不清楚的情況下，李小姐就稀里糊涂借了錢。