民航資源網(wǎng)2019年9月18日消息：戰(zhàn)國(guó)·宋玉《風(fēng)賦》：“夫風(fēng)生于地，起于青蘋之末”。那青蘋草頭上輕輕飛旋的微風(fēng)，隨著時(shí)間的推移，最后會(huì)變?yōu)閯琶捅牒返娘Z風(fēng)，席卷大地。見微知著，大影響、大思潮多從微細(xì)不易察覺之處源發(fā)，而機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)模式的變革之風(fēng)，或許就將從這一張小小登機(jī)牌的電子化轉(zhuǎn)型開始……

　　國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)北京辦事處（以下簡(jiǎn)稱：IATA）于2019年7月16日，在濟(jì)南召開了IATA電子登機(jī)牌推廣實(shí)施中國(guó)工作組（以下簡(jiǎn)稱：工作組）第五次會(huì)議。會(huì)議總結(jié)了上半年電子登機(jī)牌業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣情況，并對(duì)下半年工作重點(diǎn)與目標(biāo)進(jìn)行了全面部署。與此同時(shí)，針對(duì)無(wú)紙化實(shí)施過程中的優(yōu)秀做法與經(jīng)驗(yàn)，工作組成員間進(jìn)行了交流與分享。以下為山東航空2019上半年無(wú)紙化工作總結(jié)。

　　為積極響應(yīng)民航局以及IATA電子登機(jī)牌推廣實(shí)施中國(guó)工作組號(hào)召，助力“無(wú)紙化”便捷乘機(jī)工作穩(wěn)步推進(jìn)，切實(shí)提升旅客航空出行體驗(yàn)，山東航空主動(dòng)出擊，勇于創(chuàng)新，在擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模、優(yōu)化服務(wù)功能以及市場(chǎng)宣傳推廣方面取得了突出成效。

　　持續(xù)擴(kuò)展服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力

　　在民航局的指導(dǎo)下，在各機(jī)場(chǎng)、中航信等相關(guān)單位的支持與配合下，山東航空在2018年10月份便已完成了國(guó)內(nèi)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)無(wú)紙化通關(guān)服務(wù)的開通工作，成為國(guó)內(nèi)最早開通此服務(wù)的航司之一。2019年上半年，山航進(jìn)一步拓展無(wú)紙化通關(guān)服務(wù)的機(jī)場(chǎng)覆蓋范圍，陸續(xù)開通了石家莊、合肥、溫州、等30個(gè)機(jī)場(chǎng)的電子登機(jī)牌服務(wù)，整體覆蓋機(jī)場(chǎng)超過60個(gè)。更加值得一提的是，山航在其中39家機(jī)場(chǎng)上線了電子驗(yàn)訖章服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的全流程無(wú)紙化機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)。

　　與此同時(shí)，山航全力提升線上值機(jī)服務(wù)覆蓋范圍，目前已在國(guó)內(nèi)70余家機(jī)場(chǎng)開通了相關(guān)服務(wù)，旅客通過官網(wǎng)、手機(jī)“掌尚飛”APP及官方微信等渠道均可辦理線上值機(jī)。2019年中旬，山航開通了國(guó)際及地區(qū)航線線上值機(jī)服務(wù)，在進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍的同時(shí)，為后期國(guó)際及地區(qū)航線的電子登機(jī)牌實(shí)施和無(wú)紙化通關(guān)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化服務(wù)功能，踐行真情服務(wù)精神

　　借助行業(yè)發(fā)展契機(jī)，山航通過技術(shù)及業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，逐步完善服務(wù)細(xì)節(jié)。為優(yōu)化高端旅客服務(wù)體驗(yàn)，山航于2019年上線差異化選座服務(wù)，支持高端旅客選擇前排優(yōu)質(zhì)座位；同時(shí)在山航手機(jī)“掌尚飛”APP、官方微信渠道上線全渠道值機(jī)旅客獲取二維碼登機(jī)牌功能，除普通旅客外，該項(xiàng)功能也支持包括輪椅、額外占座等特殊旅客的辦理，無(wú)論旅客通過何種渠道辦理值機(jī)服務(wù)，均可通過山航手機(jī)“掌尚飛”APP及官方微信渠道獲取二維碼登機(jī)牌，享受便捷的通關(guān)服務(wù)。在打通渠道方面，山航提供的二維碼登機(jī)牌還可支持在線各渠道值機(jī)相互取消功能，旅客通過山航網(wǎng)站、手機(jī)“掌尚飛”APP及官方微信任一渠道辦理值機(jī)服務(wù)，均可通過以上三種渠道辦理取消值機(jī)操作。

　　加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，培養(yǎng)旅客使用習(xí)慣

　　為更好的推廣電子登機(jī)牌和無(wú)紙化通關(guān)服務(wù)，培養(yǎng)旅客使用習(xí)慣，山航通過多種途徑進(jìn)行服務(wù)功能和流程的市場(chǎng)宣傳。除通過官方微博、微信及機(jī)上雜志等渠道定期宣傳之外，創(chuàng)新性的開展了定期的線上值機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，針對(duì)幸運(yùn)旅客，贈(zèng)送山航個(gè)性定制化禮品，持續(xù)提升旅客使用該項(xiàng)服務(wù)的積極性。

　　此外，為減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力，山航在人工值機(jī)柜臺(tái)及自投CUSS設(shè)備端，放置了在線值機(jī)辦理渠道提示牌，旅客手機(jī)掃描后便可進(jìn)行線上選座，并獲取二維碼電子登機(jī)牌。此舉不僅成功擴(kuò)展了宣傳的渠道，也有效緩解了高峰時(shí)段人工柜臺(tái)的服務(wù)保障壓力。

　　后期不斷提升，共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

　　通過以上措施，山航2019年上半年無(wú)紙化通關(guān)服務(wù)人次同比提升50%，業(yè)務(wù)推廣初見成效。

　　隨著業(yè)內(nèi)的大力推廣及旅客接受度的日益提升，電子登機(jī)牌及全程無(wú)紙化出行服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。山航將持續(xù)結(jié)合旅客出行的多樣化需求，遵照局方要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升相關(guān)服務(wù)的產(chǎn)品功能和種類。根據(jù)工作計(jì)劃，山航預(yù)計(jì)在2019年年底前上線預(yù)值機(jī)服務(wù)功能，通過將值機(jī)服務(wù)前移，提高旅客服務(wù)自主性，進(jìn)一步提升旅客出行體驗(yàn)。未來(lái)根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，將上線包括國(guó)際無(wú)紙化通關(guān)服務(wù)、電子行李牌、行李跟蹤服務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)便捷服務(wù)措施，同時(shí)借助各項(xiàng)新技術(shù)的推廣與應(yīng)用，逐步優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程及環(huán)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造個(gè)性化的一站式出行服務(wù)體驗(yàn)。