圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場

　　黨的十九大提出“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，機場作為國家的門戶、城市的名片，承載著人民群眾對飛行夢想和對美好生活的向往。廣州白云國際機場股份有限公司（以下簡稱“白云機場”）認真貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，牢固樹立人民航空為人民的思想，全力打造獨具機場特色的“春風服務”品牌，用心用情用功為人民群眾提供高質(zhì)量的航空出行服務。

　　一、品牌背景和內(nèi)涵

　　春風服務是白云機場傾力打造的具有自身特色的服務品牌，是民航局真情服務底線要求的升級版，是落實省委主要領(lǐng)導關(guān)于機場服務指示的具體舉措，是機場核心競爭力的重要組成部分。理念為：春風服務潤無聲、春風服務暖人心。宣傳口號：春風白云，美好出行！本質(zhì)特征是親切、溫暖、自然。主要是通過職業(yè)化培養(yǎng)和服務文化的培育，不斷提高各級員工服務的主動性、積極性和創(chuàng)造性，在標準和規(guī)范的基礎上，更多關(guān)注特殊旅客服務、個性化服務及預約服務等，注重人文關(guān)懷，通過打造“準點、便捷、友善、順暢“的服務，全方位提升顧客的服務體驗和獲得感，實現(xiàn)美好出行的目的。

　　圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場

　　二、品牌建設舉措

　　一是提煉“春風服務”的理念體系，設計由“手”和“綠葉”組成的“心”形品牌標志和VI形象體系。

　　二是強化理念認同，聯(lián)合駐場單位共畫“同心圓”，使“春風服務”成為駐場單位共同的文化理念和行為準則。

　　三是成立客戶服務中心，整合信息咨詢服務資源，統(tǒng)一客戶服務界面，組建專業(yè)投訴管理團隊，實現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。

　　四是建立員工授權(quán)賦能機制，培養(yǎng)基于標準之上的人文關(guān)懷，滿足旅客個性化的需求。

　　五是開展全方位的職業(yè)化培養(yǎng)，既注重員工職業(yè)技能和職業(yè)形象的提升，也關(guān)注職業(yè)品格、職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)的培育。

　　圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場

　　六是選撥“春風服務標兵”，設立“春風服務示范崗”，通過各類活動評比樹正面標兵形象。

　　七是扎實開展學雷鋒活動，組建“春風使者”志愿者服務隊，創(chuàng)造性地開展志愿服務，續(xù)寫當代中國新的雷鋒故事。

　　八是打造特殊旅客全流程服務，創(chuàng)新“愛心便利貼”，推出輪椅旅客線上預約、線下服務，實現(xiàn)從“車門”到“艙門”的無縫銜接。

　　九是聚焦航班正點、行李、中轉(zhuǎn)、地面交通、廁所革命等服務痛點和難點問題的治理，讓春風服務不留死角。

　　十是鼓勵服務創(chuàng)新，完善服務功能，全面開展服務三人組活動，持續(xù)優(yōu)化“特色母嬰室”、“過夜旅客休息區(qū)”、“航延服務區(qū)”等便民舉措。

　　十一是舉辦“印象廣州”文化秀、“廣東民樂”小型音樂會、粵劇表演、嶺南畫派展等文化體驗活動，提升旅客出行體驗。

　　十二是講好春風故事，加大宣傳推廣和情感注入，提高社會的廣泛關(guān)注。

　　圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場

　　三、品牌建設成效

　　在“春風服務”引領(lǐng)下，白云機場2018年在多方面取得了突破性成績，品牌形象深入人心。

　　一是白云機場獲評國家多部委聯(lián)合頒發(fā)的2018年度“春運先進集體”；

　　二是白云機場“春風服務”標兵單位客戶服務中心被中宣部命名為第五批“全國學雷鋒活動示范點”；

　　三是助力白云機場二號航站區(qū)高品質(zhì)啟用與運營，并獲得Skytrax“全球五星航站樓”稱號；

　　圖：白云機場榮獲Skytrax“全球五星航站樓”稱號 圖片來源：中國民用機場協(xié)會

　　四是在國際機場協(xié)會2018年度服務質(zhì)量測評中排名全球第九；

　　五是順利承辦并圓滿保障迄今為止最大規(guī)模的世界航線發(fā)展大會，獲參會嘉賓高度評價；