近日，青島市市場監(jiān)管局、市消保委發(fā)布了2019年青島市消費維權十大案例。
這些案例是從2019年受理的消費投訴中，
圍繞消費者關注的
熱點難點問題挑選出來的。
主要集中在網(wǎng)絡購物、醫(yī)療保健、預付卡、
快遞、教育培訓、車輛及4S店、旅游等領域。

案例一：
偏信中醫(yī)神療效 身體受損獲賠償
【案情簡介】
2019年3月12日，胡女士由朋友介紹，在市南區(qū)某中醫(yī)文化傳播有限公司辦理一張價值39800元的健康卡理療，一共可做十次身體綜合調(diào)理，另贈送三次，包括艾灸、點穴、按摩、化妝品等。胡女士做到第九次時，身體部位出現(xiàn)灼痛流血、感染等癥狀，遂入院治療，花費醫(yī)療費5000余元，胡女士找到該中醫(yī)館，要求退費并承擔精神損失，遭到中醫(yī)館拒絕。

【處理過程及結果】
接到胡女士投訴后，青島市消保委立即進行調(diào)查處理。經(jīng)查，該中醫(yī)館為胡女士辦理健康卡時，口頭承諾可以通過艾灸、按摩等保養(yǎng)手段，配合使用化妝品，安得物流查詢 ，調(diào)理女性經(jīng)期、保養(yǎng)子宮、延緩衰老，恢復青春等，但雙方并未簽訂書面協(xié)議。因胡女士正值更年期，調(diào)經(jīng)保養(yǎng)的心情比較迫切，便聽信商家的口頭承諾，一次性交了十次的費用，做到第九次時，身上出現(xiàn)流血感染等癥狀，入院診斷為子宮萎縮、細菌感染等，商家認為這屬于正常年齡段的原因，并不認可胡女士的醫(yī)院診斷與其身體調(diào)理有關聯(lián)，只肯退回剩余的一次費用。消保委工作人員多次調(diào)解后，胡女士也提供了雙方的聊天記錄，最終商家與胡女士達成一致意見，為胡女士退費26000元，胡女士表示滿意。

【案例評析】《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”；第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。

本案中，中醫(yī)館利用人們渴望健康、保持青春的心理，夸大保養(yǎng)療效，把點穴按摩進行身體調(diào)理的功能說成治療功能，而且其工作人員沒有醫(yī)學基礎知識，在手法操作上存在較大的安全隱患，極易引發(fā)人身安全事故。因此，建議廣大消費者一定要理性對待民間養(yǎng)生保健方法，特別是要謹慎對待形形色色的中醫(yī)理療機構，畢竟它不是醫(yī)院，理療雖對一些慢性疾病會有輔助治療和康復保健作用，但是不能代替診療，一旦身體不適，應到正規(guī)醫(yī)療機構就診。

案例二：
郵寄空調(diào)遭破損 損失應由快遞賠
【案情簡介】
2019年7月1日，黃先生在李滄區(qū)通過某快遞公司，往天津給家人發(fā)送了一臺價值3000元的全新格力空調(diào)，并在工作人員的提示下為空調(diào)保價3000元。但家人在天津收貨時發(fā)現(xiàn)空調(diào)室外機摔壞，找快遞公司索賠，快遞公司只同意對室外機進行修理，拒絕賠償。黃先生遂投訴至青島市消保委。

【處理過程及結果】
接到投訴后，市消保委工作人員立即展開調(diào)查，查看了消費者提供的購貨發(fā)票、運單合同、報價單據(jù)等證據(jù)，認為消費者投訴情況基本屬實。經(jīng)反復核實，確認空調(diào)室外機損壞屬于快遞公司運輸不當造成。但就賠償問題，快遞公司稱最初只肯維修室外機或者更換室外機。市消保委認為，消費者本人并沒有簽收快件，快遞公司應對整機負責，而不是僅僅對室外機負責，保價快件丟失、毀損、短少，應當按照保價金額予以賠償。最終快遞公司對消費者進行了全額賠償，并退回運輸費200元。

【案例評析】《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定：“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應當按照經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。”

本案中，快遞公司接受寄件人委托，對于保價快件的毀損，毫無疑問應當按照雙方約定的保價規(guī)則進行賠償。

案例三：
藝術攝影套路深 理性消費是關鍵
【案情簡介】
2019年10月，青島市消保委接到消費者孫女士的投訴電話，訴稱其6月份在網(wǎng)上預訂了青島某藝術攝影工作室2800元的藝術攝影套餐，10月6日到店里看拍攝樣片時，前臺、化妝師、攝影師輪番游說，最后經(jīng)理又承諾給個大折扣，自己一時沖動增加了水晶套、畫卷套等共計45000元，但離開工作室后兩小時就開始后悔，于是打電話要求退款，工作人員以負責人不在為由，一直未予答復，孫女士希望消保委能幫助挽回損失。

【處理過程及結果】
接到投訴后，消保委工作人員立即展開調(diào)查，查看了消費者提供的網(wǎng)上訂單截圖、合同、付款收據(jù)等，經(jīng)與攝影工作室聯(lián)系，確認消費者反映的情況屬實，但工作人員稱合同是消費者自愿簽訂的，退款要扣違約金。市消保委認為，合同雖然是雙方共同簽訂的，但在簽訂的過程中，工作人員沒有從消費者的實際需求出發(fā)，一味地推薦引導消費者加套系，導致消費者一時沖動消費，服務也存在瑕疵。消保委按照公平合理的原則，經(jīng)過反復調(diào)解，最終經(jīng)營者同意給消費者退款41200元（消費者自愿加選了部分樣片，共計消費3800元）。

【案例評析】
本投訴中，盡管經(jīng)營者的行為從法律的角度看沒有明顯過錯，但在銷售的過程中，工作人員只是單純地推銷誘導消費者加套系，沒有考慮消費者的實際情況，輪番游說，使消費者沒有思考的時間，導致沖動消費，服務存在瑕疵。青島市消保委建議，消費者應當根據(jù)自己的實際情況做出決策，理性消費，尤其對消費數(shù)額較大的支出要格外謹慎。

案例四：
殘障兒童權益損 親情調(diào)解勇?lián)?/strong>
【案情簡介】
2019年8月9日，孫女士給孩子在市南區(qū)某助聽器智能聽力中心購買了一部助聽器，共花費34350元。購買前工作人員并未告知有兒童專用款，自己便購買的普通成人款，因孩子較小且佩戴不適，總是將助聽器拿下來，差點將助聽器的電池吞進腹部。為避免發(fā)生意外，恩施物流 ，孫女士便到商家協(xié)商是否可以退換，但是工作人員告知要換成兒童款，需額外繳納14500元。孫女士遂進行投訴。

【處理過程及結果】
因涉及殘障兒童的投訴糾紛，接到投訴后，市南區(qū)消保委香港中路分會工作人員十分重視，立即展開調(diào)查處理。經(jīng)了解，孫女士的孩子存在聽力障礙，花高價購買的名牌助聽器與孩子并不相配，孩子不愿意佩戴，且因助聽器使用的鋅空電池體積較小，很容易將其吞入腹中導致意外發(fā)生。店方認為孫女士所購助聽器并不存在質(zhì)量問題，不在三包退換貨范圍內(nèi)，因此拒絕退換貨。盡管調(diào)解過程較為艱難，但在經(jīng)過近一個月的反復調(diào)解之后，最終店方理解并領會殘疾兒童的相關權益，主動配合，將消費糾紛化解，予以全額退款。因助聽器已經(jīng)使用，不具備再次銷售的可能性，該助聽器損失由店方自行承擔，孫女士及家人對分會工作人員的全力調(diào)解表示感謝。

【案例評析】
《消費者權益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵害的權利”，投訴人所購買的助聽器因?qū)儆诔扇丝钍?，給幼兒使用時可能出現(xiàn)幼兒誤食配件的問題，存在極大的安全隱患?！稓埣踩吮Ｕ戏ā返谄邨l規(guī)定：“全社會應當發(fā)揚人道主義精神，理解、尊重、關心、幫助殘疾人，支持殘疾人事業(yè)。國家鼓勵社會組織和個人為殘疾人提供捐助和服務。國家機關、社會團體、企業(yè)事業(yè)單位和城鄉(xiāng)基層群眾性自治組織，應當做好所屬范圍內(nèi)的殘疾人工作”。

該投訴并非因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的投訴，而是因產(chǎn)品規(guī)格與使用人要求不匹配導致的用戶體驗糾紛，而且投訴人情況特殊，屬于殘疾兒童。保障殘疾人的合法消費權益是消保委消費維權工作建設的一個重點方面，殘疾人群體涉及的投訴存在調(diào)解難度大的實際情況，香港中路分會工作人員積極作為，努力爭取，最終為殘疾兒童爭取到了最大權益。

案例五：
培訓機構擅停課 維權調(diào)解挽損失
【案情簡介】
2019年6月，平度市消保委集中受理了三起涉及某教育培訓機構擅自停課，未結業(yè)課程處理不到位引起的糾紛。李先生和郭女士分別反映，其為孩子辦理的8140元智力開發(fā)課程未結業(yè)，經(jīng)營者即關門停業(yè)，剩余課程未妥善處理；龐女士反映，其為孩子辦理的5400元智力開發(fā)課程未結業(yè)，經(jīng)營者要求轉(zhuǎn)課，龐女士不同意轉(zhuǎn)課方式。以上三起投訴均涉及同一教育機構，案值共計兩萬余元，消費者要求調(diào)解挽回損失。

【處理過程及結果】
接到投訴后，平度市消保委對三起投訴并案進行調(diào)查處理。經(jīng)查，該培訓機構注冊時間為2018年，主要從事兒童智力開發(fā)課程，根據(jù)學員年齡、培訓級別等收取不同費用，上課以課時為計算單位，現(xiàn)因經(jīng)營方向調(diào)整不再經(jīng)營。經(jīng)聯(lián)系經(jīng)營者，其稱培訓機構停業(yè)前對大部分未結業(yè)的課程做了處理，主要是折算剩余課程，介紹到其它培訓機構進行圍棋、學前教育等學習，剩余的三位家長因不滿轉(zhuǎn)課方式而投訴。調(diào)解中，調(diào)解人員明確告知經(jīng)營者，其擅自關門停業(yè)違反了消費合同，應承擔違約責任。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者與三位消費者達成和解，根據(jù)消費者的訴求退費或轉(zhuǎn)較多課時的課程，退費時間和轉(zhuǎn)課方式，經(jīng)營者與消費者根據(jù)實際情況自行安排。

【案例評析】
這是一起涉及消費合同糾紛的投訴，其焦點是違約方責任的承擔?！渡綎|省消費者權益保護條例》第三十五條規(guī)定：“教育培訓機構應當如實告知受教育者培養(yǎng)目標、教育項目、課程設置、師資狀況、辦學與教學地址、學習時限、收費項目和標準等情況。有下列行為之一的，經(jīng)營者應當退還有關費用，并承擔賠償責任：……（四）以不正當理由使教育者提前終止或延遲學業(yè)；……”

此案中，經(jīng)營者擅自停業(yè)終止課程，違反了以上規(guī)定，消費者要求退費符合法律規(guī)定，調(diào)解結果采取的轉(zhuǎn)課程方式是雙方合意的體現(xiàn)，是退費的表現(xiàn)形式。通過此投訴，平度市消保委提醒經(jīng)營者加強法律責任意識，從消費關系的建立到終止的整個過程做好消費者合法權益的保護，同時要求消費者提高維權意識，建立風險意識，運用法律武器保護自己的合法利益。

案例六：
定制家具有問題 退貨處理有依據(jù)
【案情簡介】
2019年6月，青島市即墨區(qū)消費者權益保護委員會環(huán)秀分會接到消費者孫女士投訴，反映其于2018年通過“某某櫥柜廠”訂購上千元的衣柜柜門，到2019年3月發(fā)現(xiàn)柜門變形，無法正常使用，聯(lián)系廠家但其拒絕處理，消費者對此不滿，因此提出退貨退款的要求，請求環(huán)秀分會給予調(diào)解處理。

【處理過程及結果】
接到該投訴后，環(huán)秀分會的工作人員通過電話多次聯(lián)系廠家，但是廠家均未接聽電話。工作人員便通過孫女士提供的地址找到了該櫥柜廠，了解相關情況，并進行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解初期，廠家并不接受孫女士退貨的要求，認為衣柜柜門屬于定制產(chǎn)品，不能退貨，廠家可以給孫女士提供維修服務，直至孫女士滿意。但是孫女士認為，柜門變形，導致無法使用，屬于比較嚴重的質(zhì)量問題，堅持要求退貨。經(jīng)過環(huán)秀分會工作人員的調(diào)解，最終廠家同意了孫女士的退貨要求，退還了貨款。

【案例評析】
隨著消費者個性化的需求不斷增多，定制家具越來越受歡迎，人們都希望擁有與自己房屋相匹配的家具。但與此同時，也出現(xiàn)了不少問題，比如成品與效果圖差距較大、退換貨比較困難等。商家普遍認為：定制家具跟普通家具最大的區(qū)別就在于是定制的，尺寸、顏色等都是獨一無二，一旦退回，商家損失嚴重，除非存在嚴重的質(zhì)量問題，否則是不接受退換貨的。

《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”。定制家具在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家同樣應該履行修理、更換、退貨的義務。作為消費者，在購買定制家具時應該多看多聽多了解，簽訂合同時，要留意霸王條款，盡量把商家的承諾落實到書面，看清不退不換的條件，避免日后出現(xiàn)維權難問題。

案例七：
4S店供車未如期 理當雙倍返定金
【案情簡介】
2019年5月，青島市市北區(qū)消費者權益保護委員會河西分會接到消費者劉先生對某汽車4S店的投訴，反映其在車展時從該汽車4s店購買某品牌汽車，交納定金5000元，雙方約定一個月內(nèi)供車。6月份時，雙方約定時間已到，但該汽車4s店提供不出劉先生所定購的汽車，劉先生要求4S店盡快供車，或者退還定金。

【處理過程及結果】
市北區(qū)消費者權益保護委員會河西分會接到劉先生的投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映的情況屬實，該汽車4S店因廠家未能及時供車，無法在約定時間內(nèi)向消費者提供車輛。面對河西分會的工作人員，4S店全面接受違約事實，并積極聯(lián)系廠家，在得到廠家對該車型供貨的否定答復后，表示愿意遵守合同的契約精神，主動承擔法律規(guī)定的違約責任，最終給予劉先生雙倍返還定金，劉先生表示滿意。

【案例評析】《合同法》第一百一十五條規(guī)定：“當事人可以依照《擔保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金?！?br />
既然本案中劉先生向汽車4S店交了定金，現(xiàn)因4S店無法履行合同約定，應當按照法律規(guī)定向消費者雙倍返還定金。當然，如果消費者違約取消合同，同樣也無法要求返還定金。

案例八：
買保健品遭反對 協(xié)調(diào)退款解煩憂
【案情簡介】
投訴人婁先生是一位70多歲的老人，2019年十一假期結束后到膠州市消費者權益保護委員會阜安分會求助，稱自己在放假期間看到某商場黃金肽保健品有促銷活動，宣傳“能提高免疫力、增強體質(zhì)”，便花1萬元購買了1個療程的產(chǎn)品，老伴、兒女得知后堅決反對，認為被忽悠了，可當自己去商場退貨退款時，發(fā)現(xiàn)該保健品已經(jīng)撤柜，退貨退款根本找不到人，如果不退款家庭矛盾還將繼續(xù)，婁先生陷入兩難境地，希望阜安分會工作人員能幫忙調(diào)解處理。

【處理過程及結果】
接到投訴后，膠州市消保委阜安分會立即進行調(diào)查處理。商場方承認十一假期期間將場地租賃給被訴保健品經(jīng)銷商，并提供了經(jīng)銷商的聯(lián)系方式。分會工作人員通過電話聯(lián)系到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商認為婁先生購買的保健品質(zhì)量沒有問題，且是自愿購買，不同意退款退貨。工作人員約談了經(jīng)銷商，當場指出銷售人員在銷售過程中有虛假或者引人誤解的宣傳，已經(jīng)侵犯了消費者的合法權益。最終，經(jīng)銷商同意退還婁先生購買保健品的1萬元，后得知婁先生的老伴患有癌癥后，主動提出不用其歸還贈品。11月13日，婁先生將錦旗和感謝信送到阜安分會，表達感激之情。

【案例評析】
《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！?br />
本案中，經(jīng)銷商在銷售過程中，將保健品的功能夸大，稱產(chǎn)品具有提高免疫力、強筋健骨、益智健腦、延緩衰老、抗癌補鈣等作用，屬于夸大宣傳，侵害了消費者的知情權。因此，膠州市消保委提醒消費者，尤其是廣大老年人消費群體，保健品不能替代藥品，不要輕易相信保健品具有的神奇功效。在購買保健品之前，一定要認真閱讀說明書，看準功效和適宜人群，判斷是否適合個人的身體狀況。購買過程中，要查看批準文號、生產(chǎn)廠家、保質(zhì)期等信息，同時索要購物發(fā)票，便于在維權時確定責任主體。

案例九：
買車遭遇被擔保 不懈調(diào)解終成功
【案情簡介】
2017年以來，膠州市消費者權益保護委員會膠北分會連續(xù)接到楊女士的投訴，反映其于2016年7月為兒子在膠州市某汽車銷售公司選購汽車，購買時車行宣稱零首付，辦完手續(xù)后卻被告知需繳納2.8萬元的首付，因楊女士手頭資金不足，車行在楊女士不知情的情況下，擅自找到某擔保公司，以楊女士兒子的名義辦理了6.5萬元貸款，其中2.8萬元用于繳納首付，車行另外收取了6000元代辦費。之后，因楊女士無力償還貸款，擔保公司將車開走，楊女士認為車行隱瞞重要信息，未經(jīng)本人同意辦理了貸款，增加了費用，要求退車并退還已付款。

【處理過程及結果】
接到投訴后，膠州市消保委膠北分會立即安排工作人員處理。工作人員找到汽車銷售公司，汽車銷售公司認為楊女士車輛已經(jīng)提走使用，交易已完成，不同意退車退款，且6000元代辦費是擔保公司收的。工作人員輾轉(zhuǎn)找到這家位于淄博擔保公司的聯(lián)系方式，擔保公司稱6000元代辦費是從淄博到膠州核驗還款能力的費用，不同意退還。至楊女士2017年首次投訴前，擔保公司已經(jīng)因楊女士還款不及時將車扣留。工作人員多次組織雙方調(diào)解，指出擔保公司須經(jīng)法律程序?qū)崿F(xiàn)擔保物權，車行拒絕，因雙方達不成一致，最終終止調(diào)解。

2018年開始，楊女士又多次向消保委投訴，雖然該案調(diào)解不成已終止，但工作人員考慮到楊女士家庭非常困難，重新成立專案組，梳理新的投訴證據(jù)，多次到車行、擔保公司調(diào)查，了解到擔保公司扣留楊女士的車輛后便自行使用，交通違章近20次且不處理。工作人員耐心地曉之以情，動之以理，車行最終同意退車并退回楊女士已繳納款項共12.6萬元，車輛事宜由車行與擔保公司自行解決。這場持續(xù)近3年的購車投訴終于調(diào)解成功，楊女士攜家人向膠州市消保委膠北分會處理過此案的工作人員表示感謝。

【案例評析】
《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?br />
此案糾紛的緣由，就是汽車銷售公司以“零首付”的噱頭吸引楊女士達成購車意愿，在楊女士首付款不夠的情況下，私自給其找擔保公司做了貸款，可謂環(huán)環(huán)相扣，卻沒有將真實情況向楊女士解釋清楚，損害了楊女士的知情權。發(fā)生糾紛后，又逃避自身責任，將楊女士的糾紛全部推給擔保公司，損害了楊女士的依法求償權。在此，膠州市消保委提醒廣大消費者，購買商品過程中，對商品的品質(zhì)、價格、服務項目一定要清楚，遇到需要簽字的合同，一定要仔細閱讀合同內(nèi)容，遇到不明白的地方，找相關機構或?qū)I(yè)人士進行咨詢，切莫大意、隨意簽字以免給自己造成損失。

案例十：
旅游未成不退款 傾情調(diào)解暖民心
【案情簡介】
2019年12月，年近八十歲的消費者侯女士向平度市消費者權益保護委員會反映：位于平度市圣凱國際公寓樓內(nèi)一家店鋪的店主以代辦護照旅游的名義收取了自己7800元，但護照辦理成功后未組織旅游，也未將款項退回，只送給自己花青葉黃素保健品及兩斤海參，以代替7800元，侯女士認為商家屬于欺詐行為，請求平度市消保委盡快協(xié)調(diào)商家退還7800元。

【處理過程及結果】
接訴后，平度市消保委工作人員了解到，該店鋪是一家經(jīng)營保健品的企業(yè)，侯女士經(jīng)常在該店聽課并參與活動，5月份，侯女士聽信店主宣傳可組織會員到境外旅游（當時并未說明具體去哪個國家），但要求先交錢。侯女士遂交款由店主為其代辦手續(xù)。店主后來告知其旅游目的地為柬埔寨，侯女士表示不喜歡去該國家并要求退款，但店方予以拒絕并用部分保健品款沖抵其所交旅游款項。消保委工作人員告知店方，收款前應告知消費者具體的旅游地點、行程、價格，以便于消費者自由選擇，先收錢再說明旅游目的地、不去亦不退款的做法，顯然有失公平。在工作人員的耐心調(diào)解下，該店負責人最終同意將產(chǎn)品收回，將7800元送至侯女士家中，侯女士接到退款后向工作人員表示了感謝。

【案例評析】
《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！钡谑畻l:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?br />
本案中，店方收款后再告知目的地，且在消費者提出退款后仍拒不退款，顯然是剝奪了消費者的選擇權與公平交易權。同時，在本次消費中，消費者過于輕信店主的宣傳，也是導致糾紛發(fā)生的原因之一，消費者在購買使用商品和接受服務時，應選擇口碑較好的商家，慎重選擇適合自己的商品及服務，避免消費糾紛的發(fā)生。

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一定要拿起法律武器
維護自己的權益！
（來源：青島日報）