產(chǎn)品差異化：關(guān)注旅客的個(gè)性化需求

在社會(huì)志愿服務(wù)上，天津航空也擁有一群熱心投身社會(huì)，布滿活力、青春的志愿團(tuán)隊(duì)。自2016年團(tuán)隊(duì)成立以來(lái)，團(tuán)隊(duì)共組織發(fā)起志愿活動(dòng)60余次，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)420小時(shí)，覆蓋服務(wù)人群8000余人次，參與保障16000余名殘疾旅客、120余次殘疾團(tuán)隊(duì)順利出行。天津航空美麗天津示范乘務(wù)組更是在今年榮獲“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)，以實(shí)際行動(dòng)踐行當(dāng)代民航精神，為推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，以上這些差異化服務(wù)推出的背后，離不開(kāi)對(duì)各方面服務(wù)環(huán)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)與要求以及科學(xué)和有效率的治理手段。為了在服務(wù)上創(chuàng)立標(biāo)桿，2019年天津航空組建成立了美麗天津示范乘務(wù)組，并在2021年榮獲“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)，以實(shí)際行動(dòng)踐行當(dāng)代民航精神。為了積極響應(yīng)旅客訴求，增進(jìn)航司與旅客的直接溝通，天津航空在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)了旅客服務(wù)席，這是一個(gè)以提升旅客伺機(jī)體驗(yàn)、進(jìn)步航空服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)自身特色打造的可實(shí)現(xiàn)多部分協(xié)作、一站式處理，更加高效便捷的旅客服務(wù)聯(lián)席辦公平臺(tái)。旅客可通過(guò)客服熱線、信箱、意見(jiàn)卡等多種渠道反映業(yè)務(wù)咨詢、出行求助、服務(wù)建議、服務(wù)投訴等題目，由專業(yè)工作職員為旅客逐一解答處理。

民航旅客運(yùn)輸說(shuō)到底，無(wú)非就是將旅客從A點(diǎn)安全順利的運(yùn)至B點(diǎn)。作為一個(gè)交通運(yùn)輸方式，產(chǎn)品同質(zhì)化是其較為明顯的特點(diǎn)。從旅客角度，實(shí)在很難感受到各家航司產(chǎn)品差異的區(qū)別。在這樣一個(gè)市場(chǎng)背景下，伴隨著其戰(zhàn)略模式由傳統(tǒng)航空模式轉(zhuǎn)型到差異化航空模式的成功轉(zhuǎn)型，天航在產(chǎn)品創(chuàng)新上深耕發(fā)力，從每個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，為滿足旅客多樣化、多層次的服務(wù)需求，打造了獨(dú)具魅力、基于旅客不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品。

在宣傳紅色文化上，天航結(jié)合自身特點(diǎn)，當(dāng)前共運(yùn)營(yíng)了紅色旅游航線37條，覆蓋湘鄂渝黔、陜甘寧、海陸豐、鄂豫皖等10個(gè)革命老區(qū)，周執(zhí)行“紅色”航班306班，日均約44班次。這在同等規(guī)模的航司里，處于領(lǐng)先地位。在中國(guó)共產(chǎn)黨成立100周年之際，為推動(dòng)紅色旅游事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，天津航空在夏秋換季來(lái)臨之際新開(kāi)延安=天津、西安=武隆=南昌等航線，繼續(xù)執(zhí)行西安=遵義=廈門、西安=百色=?？?、西安=贛州=珠海等多條紅色旅游航線，提升紅色旅游地區(qū)的通達(dá)性，為旅客紅色旅游線路需求提供更多出行選擇。

對(duì)于單獨(dú)成行且年齡偏大或語(yǔ)言溝通有困難、行動(dòng)不便的老年旅客，天航專門設(shè)置引導(dǎo)員，協(xié)助旅客前往專柜優(yōu)先辦理值機(jī)，并提前溝通登機(jī)提供輪椅服務(wù)，由快速通道優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)。對(duì)于不會(huì)操縱智能手機(jī)的老年旅客，值機(jī)柜臺(tái)處提前打印了健康申報(bào)表，協(xié)助無(wú)法掃碼的老年旅客健康申報(bào)。旅客如遇困難，可向引導(dǎo)職員尋求幫助，天津航空將不中斷暢通服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，確保老年旅客優(yōu)先值機(jī)、登機(jī)，減少排隊(duì)等待時(shí)間。