民航服務(wù)治理的本質(zhì)是什么呢？是服務(wù)質(zhì)量治理。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)公司的服務(wù)治理部分最初都是從該公司的安監(jiān)部分分離出來，因此傳統(tǒng)的民航服務(wù)治理本能的繼續(xù)了安全生產(chǎn)治理的理論核心--質(zhì)量治理。服務(wù)質(zhì)量治理本質(zhì)即是解決旅客實際服務(wù)體驗與服務(wù)預(yù)期之間的感知差異。為了減小這個差異，航空服務(wù)治理的職能架構(gòu)遵循了經(jīng)典的“PDCA”理論設(shè)置相應(yīng)的組織模塊，一般分為了：前端治理（標(biāo)準(zhǔn)）、過程治理（監(jiān)察），結(jié)果治理（投訴與滿足度），其中標(biāo)準(zhǔn)模塊負(fù)責(zé)服務(wù)治理的各種職責(zé)與流程的制定，海運費，監(jiān)察模塊通過多層級監(jiān)察通過對過程指標(biāo)的監(jiān)控整體服務(wù)運行的質(zhì)量，投訴與滿足度治理是通過旅客對于現(xiàn)有服務(wù)體驗的意見反饋改進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與流程，以上三部分就構(gòu)成傳統(tǒng)民航服務(wù)治理的核心要件。在組織層面，構(gòu)建公司級的職能治理部分與部分級的治理模塊兩個層級進(jìn)行分級治理與協(xié)調(diào)。

　　二、服務(wù)產(chǎn)品將要求服務(wù)治理的職能與營銷體系結(jié)合。既然說到服務(wù)產(chǎn)品化，即包含了服務(wù)，又是產(chǎn)品，就必然要求服務(wù)治理與營銷的深度結(jié)合，而服務(wù)本質(zhì)上是為了營銷，以及航司體系內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計銷售的職責(zé)往往在營銷部分，因此應(yīng)該以營銷體系中用戶相關(guān)部分為核心結(jié)合服務(wù)治理職能，建設(shè)一套新形態(tài)下的服務(wù)治理架構(gòu)，確保服務(wù)產(chǎn)品的落地中與各服務(wù)保障單元的聯(lián)動。

　　在前互聯(lián)網(wǎng)時代，由于主要旅客人群相對集中，服務(wù)需求也較為同一，航空出行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，通過質(zhì)量治理的標(biāo)準(zhǔn)化模塊處理模式，國際物流，民航相對完美的解決了自身服務(wù)鏈條長、服務(wù)專業(yè)化需求程度高、運行決策周期慢且受客觀環(huán)境影響較大的題目。

　　三、服務(wù)治理職員應(yīng)該轉(zhuǎn)變，從原有單一的服務(wù)屬性向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變。原有服務(wù)治理部分的相關(guān)從業(yè)者大都是從資深的服務(wù)一線員工轉(zhuǎn)變而來，對于服務(wù)保障具有豐富的經(jīng)驗，但是對于產(chǎn)品的設(shè)計銷售與創(chuàng)新都缺乏必要的經(jīng)驗，而服務(wù)產(chǎn)品化必然要求治理職員通過用戶需求研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，因此，未來的服務(wù)治理部分的從業(yè)者必須具備充足的營銷領(lǐng)域知識，一方面這將進(jìn)步企業(yè)對于相關(guān)職員的崗位要求，另一方面這次轉(zhuǎn)變也將極大的放大服務(wù)治理職員的價值，也將吸引更多優(yōu)秀的人才加進(jìn)這個隊伍。

　　民航資源網(wǎng)2021年11月25日消息：隨著這幾年民航局對于服務(wù)治理的重視，通過將服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)引進(jìn)“飛機引進(jìn)”“航線審批”等重要領(lǐng)域，加強了行業(yè)對于服務(wù)治理的重視，但希奇的是這兩年來的服務(wù)投訴卻越來越多，這到底是哪里出題目了呢？

　　以上不足在這個互聯(lián)網(wǎng)時代被進(jìn)一步的放大，現(xiàn)在市場特征極為鮮明。首先，市場供需關(guān)系逐漸由賣方市場走向買方市場；其次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分發(fā)展使得整體服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品由原有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品向個性化、差異化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，“千人千面”早已變成了用戶的基礎(chǔ)需求；最后，互聯(lián)網(wǎng)碎片化的特質(zhì)，大大降低了用戶對于產(chǎn)品的耐受度，用戶對于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求與日俱增。