隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從境內(nèi)升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

　　澎湃新聞了解到，目前，多家OTA幾乎全員上陣擔(dān)任客服協(xié)助退改，但有仍有消費者反映，客服電話沒人接，退改進度慢等問題。此外還有些中小旅行社對國際路線的退訂扣款以電子券形式返回，而非現(xiàn)金退還。

　　針對這些問題，澎湃新聞近日專訪了去哪兒網(wǎng)CEO陳剛。陳剛透露，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，而去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個億。

　　“旅游業(yè)遇到系統(tǒng)性風(fēng)險時，抗風(fēng)險能力很弱。在面臨疫情發(fā)展不明朗、市場需求銳減的現(xiàn)實，沒有一家企業(yè)可以獨善其身?！标悇傉f。

　　陳剛預(yù)計，參照2003年非典的情況來看，之后的三個月將是整個行業(yè)企業(yè)需要攜手并肩的煎熬期。

　　免費退票需重建系統(tǒng)，非自愿退款上漲10倍

　　據(jù)了解，在機票、住宿、產(chǎn)品等訂單中，機票的退票情況最為復(fù)雜，涉及金額也更大。

　　針對退票速度慢的問題，以機票為例，陳剛向澎湃新聞解釋，從航空公司、代理商到在線旅游平臺，每個環(huán)節(jié)都需要重建系統(tǒng)。

　　其中，由于機票產(chǎn)業(yè)鏈條是標(biāo)準(zhǔn)化最高的產(chǎn)業(yè)，因為航司政策相對穩(wěn)定，買票、退票、改簽都由系統(tǒng)完成。而這一高效的系統(tǒng)是在無數(shù)次變化、演練中達成的，正是因為高度自動化，讓更多用戶對于退款的期待是秒退。

　　“但實際上，在目前的階梯退票收費體制下，免費退票只有在病退、航班變化等極個別現(xiàn)象中才會出現(xiàn)?！标悇偨忉?，“特別像病退這樣需要提供憑證審核的特殊退款，從提交到審核再到退款，由于需要人工甄別、審核，往往需要21天至30天的時間?！?/p>

　　陳剛向澎湃新聞打比方：如果這個量在一夜之間放大10倍以上，整個系統(tǒng)就會產(chǎn)生大量的積壓。而從去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)上看，自1月21日開始，整個退票量就大量上升，在1月24日（除夕），退票量達到頂峰。

　　陳剛告訴澎湃新聞，由于非自愿退款的數(shù)量呈幾何式的上漲，免費退票的文件與航空公司具體政策錄入之間也存在時間差，各個環(huán)節(jié)積壓的量非常大。自第一份文件下發(fā)以來，去哪兒網(wǎng)平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。

　　陳剛指出，免費退票的實現(xiàn)，從航空公司、代理商到在線旅游平臺，每個環(huán)節(jié)都需要重建退票自助系統(tǒng)，再調(diào)試?！暗咔榘l(fā)展之快，文件推出得太過突然，沒有一家企業(yè)有1分鐘的準(zhǔn)備時間。還沒等航空公司政策完全擬定出來，大量的退票訂單就已蜂擁而至?！?/p>

　　在這種情況下，大量的退票訂單積壓倒逼整個產(chǎn)業(yè)鏈在短時間內(nèi)完成系統(tǒng)的建設(shè)。其中首先要解決的，是如何在日常25倍的話務(wù)壓力下一夜之間完成自助退票提交。

　　陳剛對此表示，去哪兒網(wǎng)在4天內(nèi)就完成了一次系統(tǒng)重建，此后在新的政策生效前又完成了迭代。

　　不過，航司方面，截至目前有47家境外航司也推出了免費的政策。這些航司對起飛日期、城市和出票的GDS（全球機票分銷系統(tǒng)）都有不同的限制。這相當(dāng)于要針對不同的航司建立不同的自助退票子系統(tǒng)。

　　整個行業(yè)現(xiàn)金流吃緊，去哪兒網(wǎng)已墊資近10億

　　退款處理慢還有一個原因是現(xiàn)金流的壓力。

　　“除了各個環(huán)節(jié)前期大量積壓需要審核的訂單外，目前整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊?！标悇偙硎?，“不止平臺吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊。正是因為這個原因，航司、代理商、平臺都加強了風(fēng)控，為了提升用戶體驗的墊資退票被迫中止。”

　　與此同時，賺錢的航線票量大幅度減少。

　　根據(jù)去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)，退票數(shù)量最大的20條航線中，除了北京至三亞的往返航線外，都是像北京至上海、上海至廣州這樣的商務(wù)干線。對于一些以商旅出行為主要經(jīng)營對象的小代理商而言，疫情爆發(fā)后出票量幾乎為零。

　　“從2016年起，機票的代理費逐年遞減，現(xiàn)在平均一張機票的代理收入在9至10元（人民幣，下同）左右，很多代理商在航司未回款之前很難再墊錢為消費者退款。”

　　陳剛向澎湃新聞透露，去哪兒網(wǎng)目前各業(yè)務(wù)條線已經(jīng)為消費者即時退款墊資近10億元。

　　“可以說，此次疫情對旅游業(yè)造成了全面的沖擊?！标悇傉J為，當(dāng)前現(xiàn)金流的桎梏給企業(yè)自身發(fā)展提出了挑戰(zhàn)?！白鳛檎麄€鏈條當(dāng)中的一員，去哪兒網(wǎng)在期盼疫情得到有效控制的同時，也希望所有的合作伙伴能夠攜起手來，熬過疫情發(fā)展最重要的三個月?！?/p>