圖源：airport world

　　據(jù)airport world報(bào)道，數(shù)字革命對機(jī)場業(yè)務(wù)的真正影響現(xiàn)在才開始顯現(xiàn)。

　　讓各種機(jī)場流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和自動化，使旅客的行程更加順暢和快捷，同時(shí)也可以削減運(yùn)營成本。但是，如果機(jī)場的處理速度加快，僅僅意味著旅客匆匆穿過零售區(qū)域，或者只是旅客晚點(diǎn)到達(dá)機(jī)場，那么誰會真正從中受益呢?

　　此外，如果其他機(jī)場都采用類似的技術(shù)，那么一個(gè)機(jī)場的可持續(xù)競爭優(yōu)勢在哪里?

　　在當(dāng)前競爭激烈的機(jī)場市場上，許多CEO不得不與首席技術(shù)官（如果有的話）花費(fèi)大量時(shí)間來試圖確定數(shù)字化所帶來的威脅和機(jī)遇。

　　數(shù)字化無疑大大顛覆了從免稅店和其他商業(yè)收入中獲取運(yùn)營利潤的傳統(tǒng)歐洲機(jī)場業(yè)務(wù)模式。

　　全渠道零售意味著旅客在線下或航空旅行途中的零售店進(jìn)行觀察和試用，然后從網(wǎng)上購買，在這個(gè)過程中免稅店就像一個(gè)商品櫥窗一樣。這也是歐洲各大航空樞紐的人均旅客零售額下降約3%至6%的原因之一，盡管經(jīng)過這些樞紐的旅客數(shù)量持續(xù)上升。

　　而且，機(jī)場并不是唯一面臨旅客行為轉(zhuǎn)變這一挑戰(zhàn)的企業(yè)。在全球范圍內(nèi)，市中心和購物中心的零售店正面臨著來自亞馬遜(Amazon)等線上零售商越來越大的壓力。

　　但在世界的某些地方，線下零售店開始反擊，通過使用線上零售商無法使用的方法與途徑，重新創(chuàng)造零售購買體驗(yàn)。數(shù)字化的確有它的好處，但它會讓體驗(yàn)變得更難忘嗎?它能帶來快樂嗎?

　　機(jī)場需要充分利用其與亞馬遜和谷歌相比所具有的關(guān)鍵戰(zhàn)略優(yōu)勢——人際交往。而新一代購物中心正準(zhǔn)備開始利用人際交往來產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　向亞洲新的商業(yè)/文化中心學(xué)習(xí)

　　香港的K-11藝術(shù)購物中心、上海的上海灘村和首爾的COEX購物中心正在重新定義零售業(yè)，并且正在蓬勃發(fā)展。在這里，顧客不僅可以欣賞到老字號的日常展示，還可以欣賞到精心打造的藝術(shù)畫廊、會議場所、圖書館、休閑場所和娛樂場所。

　　當(dāng)然，通過高雅的電子訂購點(diǎn)可以進(jìn)行購物，但這只是整體體驗(yàn)的一部分。好消息是，從這些亞洲零售案例中汲取的經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)用于世界各地的機(jī)場。

　　當(dāng)然，將文化商場的概念應(yīng)用到封閉機(jī)場航站樓的轉(zhuǎn)型過程并非易事，但是創(chuàng)造一個(gè)令人興奮的新環(huán)境并在情感層面上與旅客建立聯(lián)系的原則可以應(yīng)用到機(jī)場航站樓。

　　要想成功做到這一點(diǎn)，機(jī)場將需要收集和利用其數(shù)據(jù)來創(chuàng)造針對旅客的改進(jìn)體驗(yàn)——一種模式并不適合所有人。成功與否將取決于機(jī)場重新評估其與特定旅客的關(guān)系。

　　機(jī)場不能僅僅將旅客視為需要通過系統(tǒng)快速無縫處理的單位（盡管必須為此做出規(guī)定）。這意味著機(jī)場需要了解人們經(jīng)過機(jī)場航站樓時(shí)經(jīng)歷的情感旅程。對于大多數(shù)旅客而言，機(jī)場不僅僅是兩個(gè)交通方式的中轉(zhuǎn)點(diǎn)或一系列排隊(duì)，還是一個(gè)充滿興奮，恐懼和困惑的地方。

　　有了合適的環(huán)境，旅客會想要在機(jī)場多呆些時(shí)間，而不是少呆些時(shí)間。這樣，機(jī)場本身就可以成為一種目的地。對于旅客來說，應(yīng)該有更多的社交和文化活動供他們期待和享受。所以新技術(shù)可以針對那些想要使用它但又被保留在后臺的旅客，或者更巧妙地集成在基礎(chǔ)設(shè)施中，為那些想要更個(gè)性化方式的旅客服務(wù)。

　　這意味著要以更針對性的方式使用科技——讓想要簡便通過航站樓通道的旅客選擇使用新的自動化系統(tǒng)，同時(shí)為那些希望獲得更悠閑、社交化和個(gè)性化機(jī)場體驗(yàn)的旅客提供新的設(shè)施。

　　在談到樟宜機(jī)場集團(tuán)在技術(shù)和客戶體驗(yàn)方面的理念時(shí)，樟宜機(jī)場集團(tuán)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)型和企業(yè)發(fā)展的高級副總裁Dawen Choy表示: “我們是世界上最受歡迎的機(jī)場，而不是公交車站！我們最不愿意做的事情就是使所有旅客交互自動化。我們的任務(wù)是吸引并讓我們的旅客感到興奮?！?/p>

　　理解個(gè)人服務(wù)和人際互動的價(jià)值

　　人際交往的重要性不容低估。并且，人際交往正在成為整個(gè)社會的奢侈品。在自動化和預(yù)測算法日益增加的時(shí)代，人際交往開始擁有個(gè)性化服務(wù)、甚至特權(quán)服務(wù)的特征。

　　因此，為了充分利用新技術(shù)的優(yōu)勢，人際交往需要以目標(biāo)明確的和智能的方式實(shí)現(xiàn)。

　　未來機(jī)場的獨(dú)特賣點(diǎn)將是高科技和低端技術(shù)的結(jié)合：通過應(yīng)用程序和虛擬現(xiàn)實(shí)或酷炫的社交媒體宣傳實(shí)現(xiàn)的高科技，以及通過加強(qiáng)旅客和機(jī)場工作人員之間的人際交往的低科技。