根據(jù)客戶需要之窗理論，我們只有在提供了客戶想得到的東西的時(shí)候，客戶才會(huì)由衷的發(fā)出“好極了！”的贊嘆。那么作為出行的交通工具，旅客在客艙里面最想得到（或最想獲得更好的體驗(yàn)的）的是什么呢？對(duì)照高鐵復(fù)興號(hào)在車廂里面下的功夫，我們可以非常簡(jiǎn)單的得到答案。舒適的位移最需要解決的是長(zhǎng)途座椅的舒適性，身體的可伸展性，空間的可移動(dòng)性，然后才是其他。這樣一個(gè)極其簡(jiǎn)單而小小的需求，在民航客艙卻幾十年不能改變，為了多兩排座位銷售而降低旅客的舒適性，結(jié)果是沒有舒適性的產(chǎn)品只能“打折”，高端高收益的旅客就被這樣低劣的出行體驗(yàn)拱手相送。

　　目前，隨著高鐵的快速發(fā)展，高鐵站的建設(shè)也在升級(jí)改造，很多高鐵站都擁有了高大上的建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)施設(shè)備，越來(lái)越宜人的高鐵站環(huán)境和越來(lái)越方便的品牌貿(mào)易的進(jìn)駐，這些既能解決出行旅客基本的購(gòu)物和生活需求，又能夠讓旅客在短暫的等候過程中不至于太無(wú)聊，無(wú)紙化、刷臉過檢、不需要打開行李的液體等檢查手段運(yùn)用，在保障旅客出行安全的同時(shí)大大提升了旅客出行的美好體驗(yàn)。

　　第二、再造旅客航站樓流程，進(jìn)步旅客出行的便捷性

　　2、根據(jù)國(guó)務(wù)院新聞辦公室2020年12月22日發(fā)布《中國(guó)交通的可持續(xù)發(fā)展》白皮書顯示：

　　探索新的航空出行模式，改造傳統(tǒng)的“購(gòu)票-值機(jī)-托運(yùn)行李-安檢-登機(jī)”模式，再造航站樓出行流程，需要我們各機(jī)場(chǎng)或航司找準(zhǔn)自己的定位，鎖定目標(biāo)旅客，以旅客的需求為導(dǎo)向再造流程，實(shí)現(xiàn)旅客出行的“安全、便捷、舒適”要求，滿足旅客的美好出行需要，提升民航服務(wù)質(zhì)量。

　　最后，美國(guó)也是世界屈指可數(shù)的空運(yùn)大國(guó)，且飛機(jī)制造行業(yè)也十分發(fā)達(dá)。由于美國(guó)鐵路的不發(fā)達(dá)，對(duì)于非自駕及往來(lái)較遠(yuǎn)城市的旅客來(lái)說(shuō)，美國(guó)境內(nèi)頻繁的空中航線是再好不過的選擇（這也是美國(guó)人均伺機(jī)率高的重要原因）。美國(guó)航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，可選擇的航空公司眾多，航線覆蓋十分廣泛。幾乎幾分鐘就有一班飛機(jī)往返于各主要城市。紐約、洛杉磯等國(guó)際化大都市都設(shè)有多個(gè)機(jī)場(chǎng)承接絡(luò)繹不盡的旅客。

　　當(dāng)我們進(jìn)步站位，跳出民航來(lái)思考民航的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)“大道相通”，我們的服務(wù)產(chǎn)品才能夠從根上解決旅客出行需求。跳出民航看旅客出行，我們可以打破交通模式界限，開發(fā)以民航為主導(dǎo)的旅客出行綜合交通服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)旅客出行所有交通工具“無(wú)縫”銜接，從旅客購(gòu)票到目的地等環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)旅客的“一票到底”（一張機(jī)票涵蓋旅客出行的所有交通工具）全流程服務(wù)，行李跨交通工具的“一托到底”（行李跨交通方式的直掛服務(wù)），滿足旅客“懶”出行的需要，實(shí)現(xiàn)旅客“門到門”的全流程服務(wù)，這樣的便捷和舒適服務(wù)解決了旅客（特別是有高質(zhì)量體驗(yàn)要求的旅客）心中最大的麻煩。

　　“行”是人們“衣食住行”的主要內(nèi)收留之一，是民生工程，是體現(xiàn)人們美好生活的服務(wù)行業(yè)。在選擇交通出行的時(shí)候，人們最看重的是交通工具的安全感、便捷性和舒適性。

　　在車廂里，寬敞的高鐵座間距解放了旅客在客艙里“憋屈”的雙腿，彌補(bǔ)了客艙旅客移動(dòng)性差的局限，給予了旅客更方便的自由活動(dòng)空間。同時(shí)高鐵餐食的自主選擇性給了出行旅客更多的尊重，高鐵車廂衛(wèi)生間的寬敞豪華性也讓旅客有了更舒適的體驗(yàn)。

　　截至2019年底，全國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程達(dá)到13.9萬(wàn)公里，其中高速鐵路營(yíng)業(yè)里程超過3.5萬(wàn)公里；全國(guó)公路里程達(dá)到501.3萬(wàn)公里，其中高速公路里程15萬(wàn)公里；擁有生產(chǎn)性碼頭泊位2.3萬(wàn)個(gè)，其中萬(wàn)噸級(jí)及以上泊位數(shù)目2520個(gè)；內(nèi)河航道通航里程12.7萬(wàn)公里；民用航空頒證運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)238個(gè)；全國(guó)油氣長(zhǎng)輸管道總里程達(dá)到15.6萬(wàn)公里，互聯(lián)互通程度明顯加強(qiáng)；郵路和快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總長(zhǎng)度（單程）4085.9萬(wàn)公里，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵。綜合立體交通網(wǎng)絡(luò)初步形成，有力支撐了經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)快速健康發(fā)展。

　　由于中美兩國(guó)在國(guó)內(nèi)交通發(fā)展中的主攻方向完全不同，我們就不能簡(jiǎn)單的套用美國(guó)民航的發(fā)展模式類推中國(guó)民航未來(lái)的發(fā)展。

　　“站在民航想民航，到處都是墻；跳出民航思民航，無(wú)處不熱陽(yáng)”。民航局在2020年號(hào)召全行業(yè)要：進(jìn)步站位、捉住重點(diǎn)、瞄準(zhǔn)主業(yè)疫情防控常抓不懈。進(jìn)步站位，不僅是政治要求，更是抓好民航工作，解決每一個(gè)困擾民航企業(yè)發(fā)展題目的視角要求。

　　為了更好的說(shuō)明題目，我們先簡(jiǎn)單的分析一下美國(guó)與中國(guó)在國(guó)內(nèi)交通發(fā)展方面的差別。

　　人民日益增長(zhǎng)的美好需要對(duì)民航服務(wù)提出了新的更高的要求，旅客出行不僅僅是安全的位移，不僅僅是快捷的位移，更是需要有舒適體驗(yàn)的位移。為了滿足旅客美好出行的需要，各大航司在餐食、機(jī)上娛樂、以及服務(wù)語(yǔ)言和節(jié)日氛圍上鉚足了勁、下足了功夫，可是旅客的贊譽(yù)卻很難同步。

　　安全是民航業(yè)的生命線，任何時(shí)候任何環(huán)節(jié)都不能麻痹大意。安全是民航服務(wù)的核心內(nèi)收留，是民航企業(yè)效率的保證，是民航發(fā)展的條件，“沒有了安全，民航就沒有了一切”。同時(shí)，安全與發(fā)展、安全與效益，是擺在每一個(gè)民航人眼前必須處理好的關(guān)系，旅客選擇出行的交通工具必定是帶給其安全感的，但同時(shí)又是快捷的，空運(yùn)報(bào)價(jià) 海運(yùn)價(jià)格，更是能滿足舒適體驗(yàn)的。因此，如何在事實(shí)安全（或可控風(fēng)險(xiǎn)）的基礎(chǔ)上滿足旅客對(duì)交通出行安全感的期待，也是行業(yè)安全治理和宣傳必須重視的題目。加強(qiáng)安全宣傳，營(yíng)造外松內(nèi)緊（克服外緊內(nèi)緊來(lái)顯示我們對(duì)安全的高度重視的行為習(xí)慣）的民航安全氛圍，是提升旅客出行安全感的重要舉措。

　　假如只是想多掙錢而忽略旅客感受，那企業(yè)將難以生存；假如以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)所作的一切努力，終極一定可以帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。所以提升旅客出行的舒適性不僅是服務(wù)的需要，更是企業(yè)贏得忠誠(chéng)旅客，獲得高額利潤(rùn)的保障。

　　當(dāng)很多航站樓不中斷追求“高大上”的環(huán)境，不中斷設(shè)置各種“新特異”的體驗(yàn)項(xiàng)目的時(shí)候，當(dāng)我們的航站樓越來(lái)越像綜合貿(mào)易體、博物館、植物園和各種奇希奇怪的建筑模型的時(shí)候，我們旅客登機(jī)和到達(dá)的流程也隨著這些變化而越來(lái)越漫長(zhǎng)，因此而導(dǎo)致航站樓對(duì)外發(fā)布或?qū)β每鸵蟮呐撻T截艙時(shí)間由原來(lái)的半小時(shí)到45分鐘，旅客出行的便捷性在龐大的航站樓體系中被徹底消耗殆盡。出行的旅客在面對(duì)同一線路的高鐵和民航時(shí)，民航作為位移的交通工具的特性將逐漸失往對(duì)旅客的吸引力（特別是對(duì)時(shí)間和便捷要求比較高的商務(wù)旅客），也就是失往市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有人的地方才有江湖，有旅客的民航才能賺錢，有錢賺的行業(yè)才有存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　我憂故我在，我思故我興。今年是中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年，中國(guó)共產(chǎn)黨把馬克思主義與中國(guó)革命實(shí)踐相結(jié)合走出了中國(guó)特色的革命道路，把科學(xué)社會(huì)主義原則與中國(guó)國(guó)情與歷史文化相結(jié)合走出了中國(guó)特色社會(huì)主義道路，當(dāng)我們把世界民航（特別是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家）的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)民航面臨的國(guó)情相結(jié)合，就能夠開辟出中國(guó)民航特色發(fā)展之路。

　　三、中國(guó)民航發(fā)展思考

　　另?yè)?jù)交通運(yùn)輸部網(wǎng)站顯示，截止2020年底，中國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程超過14萬(wàn)公里，其中高鐵里程超過了3.7萬(wàn)公里，超過世界高鐵總里程的三分之二，成為世界上唯一高鐵成網(wǎng)運(yùn)行的國(guó)家。近日，交通運(yùn)輸部發(fā)布《關(guān)于下達(dá)2021年交通運(yùn)輸戰(zhàn)略規(guī)劃政策項(xiàng)目計(jì)劃的通知》。在2021年度92項(xiàng)新開項(xiàng)目中，今年計(jì)劃開展京滬磁懸浮高速鐵路工程研究。

　　第三、重設(shè)客艙服務(wù)，提升旅客在飛行途中的舒適性